Jeg har en passion for god kundeservice og har arbejdet størstedelen af mit liv med og i kundeservice. Jeg elsker at give mennesker en god oplevelse. Jeg har gennem mine mange år i salg og kundeservice samlet en masse erfaring i, hvilke elementer der er vigtige for at have en god kundeservice.
Her får du mine 10 bedste råd til god kundeservice:
- Lyt til dine kunder
Det lyder ret simpelt, men alligevel er det at lytte til sine kunder en udfordring mange steder. Det er nemt at sige, men svært at efterleve, da vi som mennesker ofte har travlt med at forberede hvad vi selv vil sige og glemmer hermed at lytte. Lyt og vær nysgerrig. Stil spørgsmål til du har forstået, hvad din kunde har brug for.
2. Vær empatisk og imødekommende
Når en kunde kontakter kundeservice, er det ofte fordi de har et problem der skal løses, så sørg for at anerkende og vis forståelse for kundens problem. Vær imødekommende fra start. Sig evt. “ja det kan jeg godt forstå, det lyder heller ikke godt, lad os finde en løsning på dette” Så har du allerede udvist empati og forståelse.
3. Kundeservice Kultur
Kundeservice er ikke en afdeling, det er en kultur. Kundeservice er kernen af butikken. Det er vigtigt at man som virksomhed tænker kunden først i alle situationer. Skab en kultur, hvor alle afdelinger altid har fokus på kunden. Uden kunderne er vi intet som virksomhed eller butik. Skab en kultur og en strategi der tænker med kundebriller. Brug KPI´er som er tænkt med kundebriller.
4. Sørg for at jeres kunder er informeret
Hold hvad I lover, hvis ikke, så sørg for at kunden er informeret. Hvis I har lavet en aftale om at ringe tilbage med et svar, så ring også selvom I ikke har svaret. Informer kunden om, hvad de kan forvente. Lov aldrig mere end I kan holde. Hvis en kunde først har mistet tilliden, skal der meget til at vinde den tilbage.
5. Ansæt folk der brænder for at give god service
At have passioneret medarbejdere er afgørende for at levere god kundeservice. Ansæt folk der brænder for at give god service og har lyst til at gå en ekstra mil for at løse kundernes problemer. Som kunde, er du ikke I tvivl, når du møder et menneske, der er passioneret i deres job. Det har en smittende effekt og giver tilfredse kunder.
6. Vær ærlig
Behandl dine kunder med respekt. Vær ærlig, hvis I har udfordringer. Kunderne kan godt fornemme, hvis I forsøger at skjule noget, eller ikke taler sandt. Som det gamle ordsprog siger “ med ærlighed kommer man længst” Det betaler sig at være ærlig. Det viser at kunden kan have tillid til jer. Alle gode relationer er baseret på tillid.
7. Respons tid
Når en kunde kontakter jer, skal de kunne komme igennem til jer hurtigst muligt. Det gælder både skriftlig og telefonisk. Når kunden har et problem, giver det tryghed, at de kan få det løst hurtigst muligt. Ventetid kan betyde, at kunden finder andres steder at handle simpelthen fordi de ikke har lyst til at vente for længe med at få løst deres problemer, eller afgive deres ordre.
9. Behandl klagesager
Sørg altid for at behandle klagesager med kundebriller. Det kan mange gange godt betale sig at regne på, hvad det koster at give kunden kredit på en sag versus at miste kunden og omdømme. Kunden vil nemlig ofte gå ud og fortælle andre, hvis de har fået en dårlig behandling. Så gør alt for at efterlade dine kunder tilfredse også I klagesager. Tag dem alvorligt, lyt og forstå med kundebriller på.
10. Situationsbestemt kundeservice
Præcis som med ledelse, så må vi behandle alle kunder forskelligt for at behandle dem ens. Tilpas dig kundens sprog, taler de langsomt, så sænk selv tempoet og spejl kundens ordvalg, ved evt. at gentage men kundens ord. Spørg indtil hvad der er vigtigt for ham/hende. Lyder kunden til at tryghed er vigtigt, så sikre dig, at de løsninger du nævner indeholder tryghed. Hvis du er I tvivl så spørg kunden, hvad der er vigtig for ham/hende i jeres kunderelation Bed om at få feedback fra jeres kunder, når de har været i kontakt med jer, det er en af de bedste måder, at finde ud af, hvordan i kan forbedre jer. Det giver også en mulighed for at stille spørgsmål til kundens behov og købsvaner.
