En kundestrategi giver jer bevidsthed om, hvordan og hvad der skal til for at opnå kundeloyalitet og tilfredse kunder.

 

For kundeloyalitet er en god forretning. Det koster mange penge at hente ny forretning, så det er mange penge at hente i en god kundestrategi.

En kundestrategi tager udgangspunkt i kundens stemme og hvilke behov de har og hvordan disse behov bedst mødes, det handler bl.a. om at tænke udefra og ind og sætte fokus på kunden.

Det er de færreste virksomheder, som har produkter, som ikke kan kopieres eller erstattes af konkurrenterne, så vi er som virksomhed nødt til at skille os ud på andre parametre og skabe værdi for vores kunder.

 

Hermed mine input til en kundestrategi og kundeindsigt

 

Hvad siger jeres kunder?

Spørg jeres kunder jævnligt, så I hele tiden har en finger på pulsen om kundens tilfredshed. Kun 1 ud af 26 kunder klager, det vil sige, at der er nogle, der stopper med at handle hos jer, uden at give jer feedback. Ved at I jævnligt spørger kunden og har en dialog, kan I herigennem tage en snak, hvis der er noget kunden, er utilfreds med.

Få kundeindsigt ved at gennemgå kundeprofiler

Hvilke slags kunder ønsker I at handle med? Det kan betale sig at lave en kundeanalyse og gennemgå jeres kunder; hvad er deres gennemsnitsalder, købsvaner, behov og adfærd. Ved at lave en kundeanalyse er det nemmere at tilpasse jeres tilbud og serviceydelse og ramme plet. I sparer en masse på marketingsomkostninger på fejlslagende kampagner og tilbud.

Hvilket omdømme ønsker I?

Jeres omdømme som virksomhed har stor betydning for, om kunderne ønsker at handle med jer. Hvad siger eksisterende kunder om jer? Hvad vil I godt have de siger om jer? Hvilken adfærd og holdning kræver det af jer som organisation, for at efterleve dette?

Hvordan håndterer i klager?

Det er vigtigt at have en helt fast procedure for jeres klagepolitik. Det værste man kan gøre som virksomhed, er at ignorere en klage eller feedback fra en kunde. Så hav en beskrevet procedure og adfærd for håndtering af kundeklager.

Hvilket serviceniveau ønsker I?

• Hvilket behov har jeres kernekunder og målgrupper i forhold til tilgængelighed og igennem hvilke kontaktkanaler?
• Hvilke tidsrum er der størst behov for at kunne komme i kontakt med jer?
• Hvilken form for kompetence og træning kræver det, for at jeres medarbejdere lever op til jeres serviceniveau?

Mange oplever store omkostninger i genkald på service kald fordi medarbejder ikke har de rette kompetencer, træning eller viden for at besvare opkaldene og løse kundens henvendelse på første kald.

Alle ovenstående punkter er gode i forhold til analyse og udfærdigelse af jeres kundestrategi.

Kundestrategien skal leve i hele organisationen

Min erfaring med kundeservice er, at det ofte kun er kundeserviceteamet som udfærdiger en kundeservicestrategi. Kundestrategien skal leve i hele organisationen og ikke kun i serviceteamet. Dvs. alle leder skal trænes i adfærd og holdning, så de kan gå forrest som et godt eksempel, også når det gælder kundestrategi og kundeoplevelser.

Vi har ikke råd til dårlig service, hvis vi vil forsætte med at have loyale medarbejdere og kunder.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice