God service handler om at møde mennesker og forstå deres behov. For nogen falder det helt naturligt og for andre kræver det træning og øvelse.

 

Empati er en indlevelsesevne, der udtrykkes i den umiddelbare kontakt med en anden. Empati er netop evnen til at genkende og forstå andre menneskers følelser.

I takt med den stigende digitalisering, falder den direkte kundekontakt og det stiller i højere grad krav til at udvise anerkendelse i skrift.

 

Hvordan træner man så empati?

1. Sæt dig i kundens sted. Hvis du kan se kunden, så læg mærke til ansigtsudtryk, kropssprog og toneleje.
2. Man skal turde være stille og ikke altid komme med løsninger eller forklaringer. Det vil sige; lyt og lad kunden tale ud, inden du kommer med løsningsforslag. Lad kunden tale ud, også selvom du allerede har svaret på den slags henvendelse, fordi du flere gang har fået den og kender svaret.
3. Reflekter over kundens situation. Forstil dig, hvordan du vil have det i selv samme situation. Døm ikke ud fra din egen måde at være i verden på, men vær nysgerrig og åben over for andre perspektiver og måder at forstå og opleve på.
4. Stil nysgerrige spørgsmål for at få mere information, inden du kommer med løsningsforslag. Ofte har vi mere travlt med at få afsluttet sagen uden at have fået information nok. Vi kan komme til at give løsninger, som ikke passer til situationen i vores iver efter at afslutte samtalen eller sagen.
5. Gentag det kunden har fortalt og brug gerne kundens ordvalg, det viser at du har lyttet og forstået, hvad det er kunden har brug for og de føler sig mødt og spejlet i deres sprog.
6. I e-mail og chat med kunden er det vigtigt at skrive med anerkendende ord, så kunden føler sig mødt og forstået. Standard svar og komplekse forklaring er ikke at foretrække, det skal være enkelt og forståeligt. Undgå at skrive i interne forretnings- eller proces sprog.

Skab gode kundeoplevelser med empati

Hvis I vil skabe gode kundeoplevelser, er det derfor vigtigt at træne empati som en del af adfærden. At bygge empati ind i jeres adfærdsstrategi og implementere en empatisk kundeadfærd er derfor et stærkt og effektfuldt redskab til at sikre bedre kundeoplevelser og øget loyalitet.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice