Hvorfor er det vigtigt med en kundestrategi?

/i , , /af

En kundestrategi giver jer bevidsthed om, hvordan og hvad der skal til for at opnå kundeloyalitet og tilfredse kunder.

 

For kundeloyalitet er en god forretning. Det koster mange penge at hente ny forretning, så det er mange penge at hente i en god kundestrategi.

En kundestrategi tager udgangspunkt i kundens stemme og hvilke behov de har og hvordan disse behov bedst mødes, det handler bl.a. om at tænke udefra og ind og sætte fokus på kunden.

Det er de færreste virksomheder, som har produkter, som ikke kan kopieres eller erstattes af konkurrenterne, så vi er som virksomhed nødt til at skille os ud på andre parametre og skabe værdi for vores kunder.

 

Hermed mine input til en kundestrategi og kundeindsigt

 

Hvad siger jeres kunder?

Spørg jeres kunder jævnligt, så I hele tiden har en finger på pulsen om kundens tilfredshed. Kun 1 ud af 26 kunder klager, det vil sige, at der er nogle, der stopper med at handle hos jer, uden at give jer feedback. Ved at I jævnligt spørger kunden og har en dialog, kan I herigennem tage en snak, hvis der er noget kunden, er utilfreds med.

Få kundeindsigt ved at gennemgå kundeprofiler

Hvilke slags kunder ønsker I at handle med? Det kan betale sig at lave en kundeanalyse og gennemgå jeres kunder; hvad er deres gennemsnitsalder, købsvaner, behov og adfærd. Ved at lave en kundeanalyse er det nemmere at tilpasse jeres tilbud og serviceydelse og ramme plet. I sparer en masse på marketingsomkostninger på fejlslagende kampagner og tilbud.

Hvilket omdømme ønsker I?

Jeres omdømme som virksomhed har stor betydning for, om kunderne ønsker at handle med jer. Hvad siger eksisterende kunder om jer? Hvad vil I godt have de siger om jer? Hvilken adfærd og holdning kræver det af jer som organisation, for at efterleve dette?

Hvordan håndterer i klager?

Det er vigtigt at have en helt fast procedure for jeres klagepolitik. Det værste man kan gøre som virksomhed, er at ignorere en klage eller feedback fra en kunde. Så hav en beskrevet procedure og adfærd for håndtering af kundeklager.

Hvilket serviceniveau ønsker I?

  • Hvilket behov har jeres kernekunder og målgrupper i forhold til tilgængelighed og igennem hvilke kontaktkanaler?
  • Hvilke tidsrum er der størst behov for at kunne komme i kontakt med jer?
  • Hvilken form for kompetence og træning kræver det, for at jeres medarbejdere lever op til jeres serviceniveau?

Mange oplever store omkostninger i genkald på service kald fordi medarbejder ikke har de rette kompetencer, træning eller viden for at besvare opkaldene og løse kundens henvendelse på første kald.

Alle ovenstående punkter er gode i forhold til analyse og udfærdigelse af jeres kundestrategi.

Kundestrategien skal leve i hele organisationen

Min erfaring med kundeservice er, at det ofte kun er kundeserviceteamet som udfærdiger en kundeservicestrategi. Kundestrategien skal leve i hele organisationen og ikke kun i serviceteamet. Dvs. alle leder skal trænes i adfærd og holdning, så de kan gå forrest som et godt eksempel, også når det gælder kundestrategi og kundeoplevelser.

Vi har ikke råd til dårlig service, hvis vi vil forsætte med at have loyale medarbejdere og kunder.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

Empati skaber bedre kundeoplevelser

/i , , /af

God service handler om at møde mennesker og forstå deres behov. For nogen falder det helt naturligt og for andre kræver det træning og øvelse.

 

Empati er en indlevelsesevne, der udtrykkes i den umiddelbare kontakt med en anden. Empati er netop evnen til at genkende og forstå andre menneskers følelser.

I takt med den stigende digitalisering, falder den direkte kundekontakt og det stiller i højere grad krav til at udvise anerkendelse i skrift.

 

Hvordan træner man så empati?

  1. Sæt dig i kundens sted. Hvis du kan se kunden, så læg mærke til ansigtsudtryk, kropssprog og toneleje.
  2. Man skal turde være stille og ikke altid komme med løsninger eller forklaringer. Det vil sige; lyt og lad kunden tale ud, inden du kommer med løsningsforslag. Lad kunden tale ud, også selvom du allerede har svaret på den slags henvendelse, fordi du flere gang har fået den og kender svaret.
  3. Reflekter over kundens situation. Forstil dig, hvordan du vil have det i selv samme situation. Døm ikke ud fra din egen måde at være i verden på, men vær nysgerrig og åben over for andre perspektiver og måder at forstå og opleve på.
  4. Stil nysgerrige spørgsmål for at få mere information, inden du kommer med løsningsforslag. Ofte har vi mere travlt med at få afsluttet sagen uden at have fået information nok. Vi kan komme til at give løsninger, som ikke passer til situationen i vores iver efter at afslutte samtalen eller sagen.
  5. Gentag det kunden har fortalt og brug gerne kundens ordvalg, det viser at du har lyttet og forstået, hvad det er kunden har brug for og de føler sig mødt og spejlet i deres sprog.
  6. I e-mail og chat med kunden er det vigtigt at skrive med anerkendende ord, så kunden føler sig mødt og forstået. Standard svar og komplekse forklaring er ikke at foretrække, det skal være enkelt og forståeligt. Undgå at skrive i interne forretnings- eller proces sprog.

Skab gode kundeoplevelser med empati

Hvis I vil skabe gode kundeoplevelser, er det derfor vigtigt at træne empati som en del af adfærden. At bygge empati ind i jeres adfærdsstrategi og implementere en empatisk kundeadfærd er derfor et stærkt og effektfuldt redskab til at sikre bedre kundeoplevelser og øget loyalitet.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

God kundeservice starter på ledelsesniveau

/i , , /af

Vis mig jeres kundeservice og jeg kan fortælle jer om jeres topledelse har fokus på medarbejdere og kunder.

 

 

Når jeg træder ind i en virksomhed, kan jeg hurtigt fornemme, om det er en virksomhed med fokus på kunderne og medarbejderne. Jeg bliver også hurtigt bekræftet i kvaliteten på servicen, når jeg lytter med på kundesamtalerne.

  • Hvilket sprog bruges der over for kunden?
  • Hvor fleksible er virksomheden i deres service?
  • Hvordan håndterer medarbejderne evt. klager fra kunden?
  • Hvor hurtigt besvares kundens henvendelse?

– Disse, og mange andre elementer giver en samlet vurdering af virksomhedens medarbejder- og servicekultur.

 

Det handler om adfærd og holdninger

God ledelse og god service handler om adfærd og holdning, og den starter hos topledelsen. Og som med vand, drypper det nedad, i hele organisationen.

Hos de virksomheder, som tænker medarbejdere og kunder først, oplever jeg at alle teams tænker på kunderne, og ikke kun dem i kundeserviceteamet. Det er som om, at det kommer helt naturligt, fordi ledelsen går forrest og viser det gode eksempel. Det er simpelthen en del af virksomhedens DNA og kultur.

Ledelsen sætter som udgangspunkt standarden for, hvordan kunderne bliver behandlet. Det er dem, der sætter rammerne for, hvordan kunderne skal behandles, igennem deres egen adfærd, men også hvilke rammer medarbejderen kan operere i, når det kommer til at yde den bedste service.

 

Bedre kundeoplevelse - Statement Temkin Group

 

Loyale og tilfredse kunder kommer igen

I de virksomheder, hvor topledelsen tænker kunder og medarbejdere først, er der langt flere loyale og tilfredse kunder. Sjovt nok viser det mig også erfaringsmæssigt, at der i de virksomheder, hvor der er en god kultur, arbejder hele virksomheden sammen og kundeservicen lever internt som eksternt.

Heldigvis har de virksomheder jeg hjælper som udgangspunkt et højt serviceniveau, eller i hvert fald intentionen om at ville kunderne og medarbejderne det bedste. Det er også derfor, at de henvender sig til mig, for at blive endnu bedre til deres service.

 

Opnå god service og flotte anmeldelser

Nedenfor nogle punkter, som jeg oplever, der gør sig gældende hos de virksomheder, jeg har hjulpet, som har god service og flotte anmeldelser.

 

  1. Der er en sund kultur, hvor alle hjælper hinanden. Der er fokus på at spille hinanden gode. Fejl bruges til at forbedre sig og ikke til at slå hinanden i hovedet.
  2. KPI’erne er teamdrevet, det vil sige at man bliver målt for at løfte i flok og ikke individuelt med provision og høje bonusser. Det viser en stor samhørighed blandt kollegaerne og der arbejdes sammen mod samme mål ”tilfredse kunder og gode resultater”.
  3. Lederne interesserer sig for medarbejderne, og er profilmæssige, høje på menneskelige værdier. De er synlige og de ved hvad der sker i afdelingen, og også i den operationelle del af virksomheden. De giver selv en hånd med, når der er travlt og kender virksomhedens processer.
  4. Der arbejdes med kvalitetssikring på alle kundehenvendelser, så der hele tiden kan forbedres og rettes op på de områder, der har indflydelse på kunderne og tilfredsheden.
  5. Der bliver jævnligt sendt både medarbejder- og kundetilfredshedsmålinger. De bliver gennemarbejdet og der rettes op de steder, hvor der er plads til forbedring.
  6. Der er ansatte nok i de funktioner, der har direkte kundekontakt, så kunderne kommer hurtig igennem på deres henvendelser både pr. telefon og skriftligt.
  7. Der er en helt klar klageprocedure, med udgangspunkt i kundernes synspunkt.

 

Det kan betale sig at have fundamentet på plads i forhold til at have en sund virksomhed med stor medarbejder- og kundetilfredshed, og ja den kan ses direkte på bundlinjen. Det hele starter på ledelsesniveauet.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

 

kundeservice i butik

Dit omdømme som virksomhed og butik er altafgørende for din eksistens

/i , , /af

 

Efter første købsoplevelse har du lagt dit omdømme i dine kunders hænder

Konkurrencen har aldrig været større i takt med digitalisering og flere virksomheder og butikker, som er gået online og også sælger deres ydelser der. Det har derfor en stor betydning for jer, hvilke anmeldelser I får og hvad jeres kunder siger om jer.

 

86%* af kunderne læser anmeldelser, før de handler et sted. Det kan betyde at netop jeres virksomhed eller butik, kan blive fravalgt på baggrund af anmeldelser på fx Trustpilot.

 

57%* af kunderne vil kun bruge en virksomhed, hvis den har minimum 4 ud af 5 stjerner på eksempelvis på trustpilot.

 

Hvorfor ikke sætte dine kundeanmeldelser i system?

Når jeg rådgiver og hjælper virksomheder og butikker med at forbedre deres omdømme og give dem bedre anmeldelser på deres kundeservice, oplever jeg, at rigtig mange ikke indsamler feedback fra kunderne med regelmæssig og systematisk tilgang.

Det betyder at de anmeldelser de får, ikke bliver besvaret, eller at de få de får, kan give et forkert billede, når kunderne finder frem til disse anmeldelser.

For mange af de små virksomheder har ejerlederen ofte så mange kasketter på, at de ikke har tid til at se på kundetilfredshed og ofte er tilbagemeldingen ”det går jo meget godt”…

Her er argumentet for, at det lige præcis er når det går godt, at man skal have styr på sine anmeldelser. For når der er nedgang, er der færre ordre og dermed færre anmeldelser og konkurrencen om kunderne er større.

I samme omgang, er det vigtigt at der netop er gjort er forarbejde i forhold til anmeldelser og omdømme, så kunderne (fortsat) vælger din virksomhed, selv hvis der er nedgang.

Simpel abonnementsordning for systematiske anmeldelser

Derfor tilbyder jeg en simpel abonnementsordning, hvor mine kunder automatisk sender en kundetilfredsundersøgelse ud sammen med kundens faktura, eller via QR koder, når kunden har handlet i butikken.

Det betyder at du som virksomhed eller forretning har mulighed for at arbejde med de områder, hvor dine kunder mener at der er plads til forbedring og samtidig få et bedre omdømme og ikke mindst vækste igennem nye kunder, da flere kunder vil vælge jeres virksomhed på baggrund af gode kundeanmeldelser og de eksisterende vil fortsætte med at handle.

 

Janni Servais

Ekspert og rådgiver i kundeservice

 

__________________

*Kilde: Bright Local

Kundeservice er et vigtigt konkurrenceparameter.

/i , /af

Her er 5 punkter på områder, hvor I kan forbedre:

1. Laver i målinger på jeres service og giver de en indsigt i jeres serviceniveau?

Måler i på om jeres kunder er tilfredse, når de har været i kontakt med jer? Det er svært at forbedre, hvis man ikke ved hvor man skal sætte ind, det giver derfor god mening at spørge sine kunder.  

2. Hvis i måler følger I så op?

Hvis i allerede måler bruger I tid på at følge op på kundens feedback og til at forbedre de steder, hvor det ikke fungerer. Det giver troværdighed at ringe kunden op, når de har givet en feedback, det viser også at I har interesse for kunden.

3. Hvor hurtig svarer I på jeres henvendelser?

Mange undersøgelser viser, at det der kan frustrere kunderne mest, er når de ikke kan komme igennem til jer, eller at der er lange ventetider. Et godt mål er at besvare minimum 80 % af jeres kunders opkald på under 20 sekunder og besvare e-mails inden for 24 timer.

4. Lav en log over hvilke typer henvendelser i får flest af.
På den måde kan I hurtig danne et overblik over, hvor I jeres processer der er mulighed for forbedringer. Bliver I lagt ned af kald når I sender fakturaer ud, fordi kunderne ikke forstå dem, eller pga. fejl, så er der måske noget der skal rettes her.


5. Er medarbejderne ordentlig klædt på til at besvare kundernes henvendelser?

Har medarbejderne f.eks den produktinformation, de skal bruge, og kender de rammerne for deres beføjelser? Er der løbende træning, som forbedrer deres serviceniveau?

Bevidst Kundeservice

/i /af

Tiden kalder på mere bevidsthed også i kundeservice. Hvad mener jeg så med det?

Vi har de sidste mange år digitaliseret og skabt automatiseret systemer. Om det er kommunen, dit forsikringsselskab, eller banken du skal i kontakt med, bliver du ofte mødt med en automatisk telefonsvarer, hvor du bliver bedt om at taste dig igennem en IVR menu for, at få løst dit problem, eller en automatisk chat, hvor du helst skal ramme de rigtige ordvalg for at få et svar.  Meget upersonlig service og det er ikke altid, at du får løst dit problem. Så kan du altid skrive en mail, men her bliver du også ofte mødt med en upersonlig standard skrivelse.

Jeg drømmer om at få hjertet tilbage i kundeservice

Vi føler os fremmedgjort, når vi bliver mødt af et digitalt standardsvar eller en telefon, der bliver ved med at viderestille os. Den følelse bliver fremover forbundet med jeres virksomheds produkt og omdømme.

For at bryde denne cirkel og skabe en positiv vækst og stabilt salg, kræver det en serviceafdeling, der evner at skabe en relation og et nærvær med den enkelte kunde. Det handler om at forstå personlighedstyper, at møde kunder med medmenneskelighed. For at kunne det, skal man kende sin egen personlighed og forstå, hvordan et nærvær etableres. Det starter på ledelsesplan.

Det handler om et særligt mindset i organisationen, men i lige så høj grad handler det om en bevidsthed om forskellige persontyper og deres motiv. Det skaber i høj grad en forståelse for, hvordan vi møder medarbejdere såvel som kunder. Det hele handler om relationer. Kunder handler ind på tillid og det skabes i en tillidsvækkende relation, hvor vi viser forståelse for hinanden og har hjertet med i det vi gør. Det starter hos dem der er ansigtet ud ad til i jeres virksomhed.

Jeg hjælper virksomheder og ledere i serviceafdelinger med at genskabe et tillidsfuldt nærvær med kunder.

Den langvarige kunderelation kan ses på bundlinjen.

Janni Servais

Ekspert & rådgiver i Salg & Service

Kvalitet hele vejen rundt i kundeservice

/i /af

God kundeservice handler ikke alene om hvordan vi taler til og med kunderne, det handler om kvalitet hele vejen rundt i vores virksomhed/forretning.

Når kunderne anmelder jer på feks. Trustpilot, så handler det ikke kun om, hvordan jeres kundeservice håndterer henvendelserne fra kunderne. Det handler om alle jeres processer, som har indvirkning på kunden.

Det er derfor vigtigt, som virksomhed, at have kvalitet hele vejen rundt

Hvordan er jeres IT-systemer? Er de brugervenlige, så jeres medarbejdere nemt kan hjælpe kunderne, når de kontakter jer, eller begrænser de for at give en fleksibel service. Det kan være ventetid, eller mange skærmsøgninger for at se kundens oplysninger, eller ordre. Er det nemt at se de igangværende kundesager og status?

Hvordan er selve jeres ordrehåndtering? Er I gode nok til at informere kunden om, hvad de kan forvente omkring leveringstider og lever I op til det I lover? Det kan give en masse unødvendige opkald, hvis I f.eks. Ikke overholder jeres leveringstider. Er I gode nok til at kontakte kunden, hvis ordren er forsinket?

Et andet vigtigt element, er at de samarbejdspartnere I indgår aftaler med, lever op til den standard og kvalitet, som jeres virksomhed ønsker at stå for. Det nytter ikke noget, at I er superskarpe til hele ordre processen, men har et transportfirma, som ikke lever op til den leveringstid, som I har lovet jeres kunder.

Hvordan ser jeres fakturaer ud? Har I mange opkald når I sender fakturaer ud pga. fejl. Er jeres fakturaer nemme at læse og forstå? Vi kan komme til at lave tekster i et forretningssprog, som vi selv forstår, men som overhoved ikke giver mening for kunderne.

Konkurrencen er hård og kunder stiller store krav til en leverandør. Dårlig omtale på trustpilot, kan have konsekvens for om kunden vælger jer, når de skal bruge det produkt som I sælger.

Derfor kan det betale sig at investere i et kvalitets-system, som registrer alle de henvendelser, hvor noget går galt i ordreprocessen, som påvirker jeres kunder, det har indflydelse på de anmeldelser I får, men også på at få loyale og tilfredse kunder.

Sørg for at besvare klager og kritiske anmeldelser, på den måde kan I vise, at jeres virksomhed går op i god kundeservice samt kundernes tilfredshed, og derved opbygge troværdighed.

Har I processer som forhindre at I kan yde god service?

Vi har ikke råd til dårlig kundeservice.

/i , /af

Vi har ikke råd til dårlig kundeservice, hvis vi vil have indtjening og kunder i vores forretning. Det gælder alle typer virksomheder og brancher. God kundepleje og kundeservice er en nødvendighed. Du kan have et nok så godt produkt, men hvis du ikke har fokus på dine kunder og den service du giver, så kommer kunderne ikke tilbage og det bliver svært at fastholde og skabe loyale kunder.

 Produkter kan kopieres, det kan relationer og tillid ikke. Mennesker handler med mennesker. Når en kunde vælger leverandør, er det som udgangspunkt et spørgsmål om tillid. Hvis I først har brudt tilliden, så skal der meget til at bygge den op igen.

Personligt har jeg skiftet leverandør mange gang, hvis jeg har oplevet dårlig kundeservice. Det er så lidt der skal til for at give en god kundeoplevelse. Vi kan komme til at bruge for meget tid på interne processer, så vi helt glemmer, hvad det er vores kunder reelt har brug for og at det faktisk er dem der betaler vores løn.

Nedenfor lidt input fra mig:

  1. Skab en tillidskultur med fokus på medarbejder og kundepleje.
  2. Få så meget viden om jeres kunders behov. Ofte får vi skabt kampagner, som rammer helt skævt, fordi vi tænker med interne briller og gætter os til, hvad det er vores kunder har brug for.
  3. Bed om feedback hver gang I har været i kontakt med jeres kunder, det er den eneste måde hvorpå I kan finde ud af, hvor I gør det godt og, hvor der er plads til forbedring.
  4. Skab nogle IT-systemer, som er brugervenlige og som ikke sætter begrænsninger for jeres kundeservicemedarbejder i, at yde en god og fleksibel kundeservice.
  5. Giv jeres kundeservicemedarbejdere ansvar, så de kan træffe beslutninger med sund fornuft og ikke ud fra et begrænset IT-system eller tunge processer. Vi kan i mangel på tillid komme til at låse vores medarbejdere i nogle stramme regler og kasser, hvilket kan have konsekvens for måden de servicere jeres kunder på, det skal helst ikke lyde som det gamle kommunekontor, når kunderne er i kontakt med jeres virksomhed.

Husk den gode kundeservice i krisen.

/i , /af

Husk den gode kundeservice i krisen. Mange virksomheder vil i denne tid være presset økonomisk, men også i forhold til kundeservice. Især forsikringsselskaber, rejsebureauer, flyselskaber og diverse servicefag, oplever en stigning i henvendelser, som giver ekstra pres på telefoner og mails.

Her lidt input til hvad din virksomhed kan gøre for at skabe tryghed hos jeres kunder:

1. Sørg for at have en information på jeres hjemmesider, som beskriver hvad kunden kan forvente fra jer, i forhold til svartider mm.

2. Mød kunderne med stor forståelse og empati (det er der ekstra brug for i denne tid)

3. Lov ikke mere end I kan holde.

4. Vær ærlig omkring jeres situation og lov hverken for meget eller for lidt.

5. Sørg for at kunden ikke bliver mødt med en autotekst ”mail-boks er fuld” når de henvender sig skriftligt, men sørg for at have en auto-reply, der beskriver præcis, hvad kunden kan forvente og hvordan de skal forholde sig, hvis I har lange responstider. Hvis kunden mister tilliden til jer, så skal der bruges ekstra kræfter på at opbygge tilliden igen og i værste tilfælde vender kunden ikke tilbage. Det er nu I skal vise jeres kunder, hvor gode I er til kundeservice og, at de kan regne med jer – også når der er krise.

Sund arbejdskultur skaber tilfredse medarbejdere og kunder

/i , /af

Jeg tror på, at for at få skabt en god kundeservicekultur, så handler det bla.om at have nogle tilfredse, engageret og passioneret medarbejdere, det sker ikke automatisk, så vi er nødt til at skabe et sundt og balanceret arbejdsmiljø, som har et stærkt fundament og et sundt DNA.

Vi kan ikke se skoven for bare træer.

Virksomheder med medarbejdere der har været ansat en lang årrække kan komme til at skabe en kultur, hvor vi opfører os på en bestemt måde og taler på en bestemt måde, fordi sådan har vi altid gjort. Det kan være svært som medarbejder og leder, at se sig selv ude fra, vi kan derfor komme til, at drive virksomhed på autopiloten, det kan betyde, at vi kan blive blinde på processer og metoder, som der kunne løses mere effektivt.

Vi kan være så optaget af enkelte dele og detaljer, så vi ikke ser helheden, eller de flaskehalse, som skaber ineffektive processer.  Mange virksomheder arbejder stadigvæk i små siloer, teams og afdelinger, som skaber små subkulturer med forskellige type ledere, som løber i forskellige retninger, hvilket kan koste virksomheden mange penge og ikke mindst tid.

I får det I måler på

Det er ofte de bløde værdier der bliver brugt mindst tid på, da det ikke er så målbart, men rent faktisk kan de bløde værdier være med til at skabe mere effektivitet, større indtjening, tilfredse medarbejdere og ikke mindst kunder, som nu en gang er dem der betaler lønningerne.

Da jeg var leder oplevet jeg, at mange af de KPIér jeg blev målt på var baseret på interne processer som ikke var tænkt med kundebriller. Meget af min ledelsestid gik med at gennemgå kontrolrapporter, sidde i det ene telefonmøde efter det andet, hvor jeg skulle rapportere KPI tal. Jeg følte ikke at jeg havde tid nok til at lede mine folk og være der for dem.

God og sund arbejdskultur er en nødvendighed for at skabe gode resultater.

Der er en helt klar sammenhæng imellem tilfredse medarbejdere og god kundeservice.  I et arbejdsmiljø hvor der er trivsel og sjovt at være smitter det automatisk af på kunderne.

Derfor arbejder jeg altid med at finde ind til kernen i butikken og forstå virksomhedens DNA. Ofte oplever jeg, at det er små elementer der kan skabe ubalancer i en virksomhed, men med store omkostninger i indtjening, medarbejder & kundetilfredshed.

Jeg ser altid på virksomhedens strategi og på selve kulturen og, om der er sammenhæng imellem det ledelsen ønsker og, hvordan tingene rent faktisk foregår i praksis.

Ved at få skabt et sundt miljø og en god arbejdskultur, er det nemmere at få strategien til at leve i praksis. Mange virksomheder får skabt strategier og 5 års planer, som ikke lykkes, fordi der er en dårlig arbejdskultur, eller fordi medarbejderne ikke har været med i processen og udarbejdelsen af strategien, det kan betyde at de har svært ved at tage ejerskab.

Jo mere vi involverer vores medarbejdere, desto mere motiveret bliver de for at skabe resultater, det kan ses på bundlinjen.