Vi har ikke råd til dårlig kundeservice.

/i , /af

Vi har ikke råd til dårlig kundeservice, hvis vi vil have indtjening og kunder i vores forretning. Det gælder alle typer virksomheder og brancher. God kundepleje og kundeservice er en nødvendighed. Du kan have et nok så godt produkt, men hvis du ikke har fokus på dine kunder og den service du giver, så kommer kunderne ikke tilbage og det bliver svært at fastholde og skabe loyale kunder.

 Produkter kan kopieres, det kan relationer og tillid ikke. Mennesker handler med mennesker. Når en kunde vælger leverandør, er det som udgangspunkt et spørgsmål om tillid. Hvis I først har brudt tilliden, så skal der meget til at bygge den op igen.

Personligt har jeg skiftet leverandør mange gang, hvis jeg har oplevet dårlig kundeservice. Det er så lidt der skal til for at give en god kundeoplevelse. Vi kan komme til at bruge for meget tid på interne processer, så vi helt glemmer, hvad det er vores kunder reelt har brug for og at det faktisk er dem der betaler vores løn.

Nedenfor lidt input fra mig:

  1. Skab en tillidskultur med fokus på medarbejder og kundepleje.
  2. Få så meget viden om jeres kunders behov. Ofte får vi skabt kampagner, som rammer helt skævt, fordi vi tænker med interne briller og gætter os til, hvad det er vores kunder har brug for.
  3. Bed om feedback hver gang I har været i kontakt med jeres kunder, det er den eneste måde hvorpå I kan finde ud af, hvor I gør det godt og, hvor der er plads til forbedring.
  4. Skab nogle IT-systemer, som er brugervenlige og som ikke sætter begrænsninger for jeres kundeservicemedarbejder i, at yde en god og fleksibel kundeservice.
  5. Giv jeres kundeservicemedarbejdere ansvar, så de kan træffe beslutninger med sund fornuft og ikke ud fra et begrænset IT-system eller tunge processer. Vi kan i mangel på tillid komme til at låse vores medarbejdere i nogle stramme regler og kasser, hvilket kan have konsekvens for måden de servicere jeres kunder på, det skal helst ikke lyde som det gamle kommunekontor, når kunderne er i kontakt med jeres virksomhed.

Husk den gode kundeservice i krisen.

/i , /af

Husk den gode kundeservice i krisen. Mange virksomheder vil i denne tid være presset økonomisk, men også i forhold til kundeservice. Især forsikringsselskaber, rejsebureauer, flyselskaber og diverse servicefag, oplever en stigning i henvendelser, som giver ekstra pres på telefoner og mails.

Her lidt input til hvad din virksomhed kan gøre for at skabe tryghed hos jeres kunder:

1. Sørg for at have en information på jeres hjemmesider, som beskriver hvad kunden kan forvente fra jer, i forhold til svartider mm.

2. Mød kunderne med stor forståelse og empati (det er der ekstra brug for i denne tid)

3. Lov ikke mere end I kan holde.

4. Vær ærlig omkring jeres situation og lov hverken for meget eller for lidt.

5. Sørg for at kunden ikke bliver mødt med en autotekst ”mail-boks er fuld” når de henvender sig skriftligt, men sørg for at have en auto-reply, der beskriver præcis, hvad kunden kan forvente og hvordan de skal forholde sig, hvis I har lange responstider. Hvis kunden mister tilliden til jer, så skal der bruges ekstra kræfter på at opbygge tilliden igen og i værste tilfælde vender kunden ikke tilbage. Det er nu I skal vise jeres kunder, hvor gode I er til kundeservice og, at de kan regne med jer – også når der er krise.

Sund arbejdskultur skaber tilfredse medarbejdere og kunder

/i , /af

Jeg tror på, at for at få skabt en god kundeservicekultur, så handler det bla.om at have nogle tilfredse, engageret og passioneret medarbejdere, det sker ikke automatisk, så vi er nødt til at skabe et sundt og balanceret arbejdsmiljø, som har et stærkt fundament og et sundt DNA.

Vi kan ikke se skoven for bare træer.

Virksomheder med medarbejdere der har været ansat en lang årrække kan komme til at skabe en kultur, hvor vi opfører os på en bestemt måde og taler på en bestemt måde, fordi sådan har vi altid gjort. Det kan være svært som medarbejder og leder, at se sig selv ude fra, vi kan derfor komme til, at drive virksomhed på autopiloten, det kan betyde, at vi kan blive blinde på processer og metoder, som der kunne løses mere effektivt.

Vi kan være så optaget af enkelte dele og detaljer, så vi ikke ser helheden, eller de flaskehalse, som skaber ineffektive processer.  Mange virksomheder arbejder stadigvæk i små siloer, teams og afdelinger, som skaber små subkulturer med forskellige type ledere, som løber i forskellige retninger, hvilket kan koste virksomheden mange penge og ikke mindst tid.

I får det I måler på

Det er ofte de bløde værdier der bliver brugt mindst tid på, da det ikke er så målbart, men rent faktisk kan de bløde værdier være med til at skabe mere effektivitet, større indtjening, tilfredse medarbejdere og ikke mindst kunder, som nu en gang er dem der betaler lønningerne.

Da jeg var leder oplevet jeg, at mange af de KPIér jeg blev målt på var baseret på interne processer som ikke var tænkt med kundebriller. Meget af min ledelsestid gik med at gennemgå kontrolrapporter, sidde i det ene telefonmøde efter det andet, hvor jeg skulle rapportere KPI tal. Jeg følte ikke at jeg havde tid nok til at lede mine folk og være der for dem.

God og sund arbejdskultur er en nødvendighed for at skabe gode resultater.

Der er en helt klar sammenhæng imellem tilfredse medarbejdere og god kundeservice.  I et arbejdsmiljø hvor der er trivsel og sjovt at være smitter det automatisk af på kunderne.

Derfor arbejder jeg altid med at finde ind til kernen i butikken og forstå virksomhedens DNA. Ofte oplever jeg, at det er små elementer der kan skabe ubalancer i en virksomhed, men med store omkostninger i indtjening, medarbejder & kundetilfredshed.

Jeg ser altid på virksomhedens strategi og på selve kulturen og, om der er sammenhæng imellem det ledelsen ønsker og, hvordan tingene rent faktisk foregår i praksis.

Ved at få skabt et sundt miljø og en god arbejdskultur, er det nemmere at få strategien til at leve i praksis. Mange virksomheder får skabt strategier og 5 års planer, som ikke lykkes, fordi der er en dårlig arbejdskultur, eller fordi medarbejderne ikke har været med i processen og udarbejdelsen af strategien, det kan betyde at de har svært ved at tage ejerskab.

Jo mere vi involverer vores medarbejdere, desto mere motiveret bliver de for at skabe resultater, det kan ses på bundlinjen.