Kvalitet hele vejen rundt i kundeservice
God kundeservice handler ikke alene om hvordan vi taler til og med kunderne, det handler om kvalitet hele vejen rundt i vores virksomhed/forretning.
Når kunderne anmelder jer på feks. Trustpilot, så handler det ikke kun om, hvordan jeres kundeservice håndterer henvendelserne fra kunderne. Det handler om alle jeres processer, som har indvirkning på kunden.
Det er derfor vigtigt, som virksomhed, at have kvalitet hele vejen rundt
Hvordan er jeres IT-systemer? Er de brugervenlige, så jeres medarbejdere nemt kan hjælpe kunderne, når de kontakter jer, eller begrænser de for at give en fleksibel service. Det kan være ventetid, eller mange skærmsøgninger for at se kundens oplysninger, eller ordre. Er det nemt at se de igangværende kundesager og status?
Hvordan er selve jeres ordrehåndtering? Er I gode nok til at informere kunden om, hvad de kan forvente omkring leveringstider og lever I op til det I lover? Det kan give en masse unødvendige opkald, hvis I f.eks. Ikke overholder jeres leveringstider. Er I gode nok til at kontakte kunden, hvis ordren er forsinket?
Et andet vigtigt element, er at de samarbejdspartnere I indgår aftaler med, lever op til den standard og kvalitet, som jeres virksomhed ønsker at stå for. Det nytter ikke noget, at I er superskarpe til hele ordre processen, men har et transportfirma, som ikke lever op til den leveringstid, som I har lovet jeres kunder.
Hvordan ser jeres fakturaer ud? Har I mange opkald når I sender fakturaer ud pga. fejl. Er jeres fakturaer nemme at læse og forstå? Vi kan komme til at lave tekster i et forretningssprog, som vi selv forstår, men som overhoved ikke giver mening for kunderne.
Konkurrencen er hård og kunder stiller store krav til en leverandør. Dårlig omtale på trustpilot, kan have konsekvens for om kunden vælger jer, når de skal bruge det produkt som I sælger.
Derfor kan det betale sig at investere i et kvalitets-system, som registrer alle de henvendelser, hvor noget går galt i ordreprocessen, som påvirker jeres kunder, det har indflydelse på de anmeldelser I får, men også på at få loyale og tilfredse kunder.
Sørg for at besvare klager og kritiske anmeldelser, på den måde kan I vise, at jeres virksomhed går op i god kundeservice samt kundernes tilfredshed, og derved opbygge troværdighed.
Har I processer som forhindre at I kan yde god service?
