10 råd til god kundeservice

/i , , /af

 

Jeg har en passion for god kundeservice og har arbejdet størstedelen af mit liv med og i kundeservice. Jeg elsker at give mennesker en god oplevelse. Jeg har gennem mine mange år i salg og kundeservice samlet en masse erfaring i, hvilke elementer der er vigtige for at have en god kundeservice.

Her får du mine 10 bedste råd til god kundeservice:

  1. Lyt til dine kunder

Det lyder ret simpelt, men alligevel er det at lytte til sine kunder en udfordring mange steder. Det er nemt at sige, men svært at efterleve, da vi som mennesker ofte har travlt med at forberede hvad vi selv vil sige og glemmer hermed at lytte. Lyt og vær nysgerrig. Stil spørgsmål til du har forstået, hvad din kunde har brug for.

2. Vær empatisk og imødekommende

Når en kunde kontakter kundeservice, er det ofte fordi de har et problem der skal løses, så sørg for at anerkende og vis forståelse for kundens problem. Vær imødekommende fra start. Sig evt. “ja det kan jeg godt forstå, det lyder heller ikke godt, lad os finde en løsning på dette” Så har du allerede udvist empati og forståelse.

3. Kundeservice Kultur

Kundeservice er ikke en afdeling, det er en kultur. Kundeservice er kernen af butikken. Det er vigtigt at man som virksomhed tænker kunden først i alle situationer. Skab en kultur, hvor alle afdelinger altid har fokus på kunden. Uden kunderne er vi intet som virksomhed eller butik. Skab en kultur og en strategi der tænker med kundebriller. Brug KPI´er som er tænkt med kundebriller. 

4. Sørg for at jeres kunder er informeret

Hold hvad I lover, hvis ikke, så sørg for at kunden er informeret. Hvis I har lavet en aftale om at ringe tilbage med et svar, så ring også selvom I ikke har svaret. Informer kunden om, hvad de kan forvente. Lov aldrig mere end I kan holde. Hvis en kunde først har mistet tilliden, skal der meget til at vinde den tilbage. 

5. Ansæt folk der brænder for at give god service

At have passioneret medarbejdere er afgørende for at levere god kundeservice. Ansæt folk der brænder for at give god service og har lyst til at gå en ekstra mil for at løse kundernes problemer. Som kunde, er du ikke I tvivl, når du møder et menneske, der er passioneret i deres job. Det har en smittende effekt og giver tilfredse kunder.

6. Vær ærlig

Behandl dine kunder med respekt. Vær ærlig, hvis I har udfordringer. Kunderne kan godt fornemme, hvis I forsøger at skjule noget, eller ikke taler sandt. Som det gamle ordsprog siger “ med ærlighed kommer man længst” Det betaler sig at være ærlig. Det viser at kunden kan have tillid til jer. Alle gode relationer er baseret på tillid.

7. Respons tid

Når en kunde kontakter jer, skal de kunne komme igennem til jer hurtigst muligt. Det gælder både skriftlig og telefonisk. Når kunden har et problem, giver det tryghed, at de kan få det løst hurtigst muligt. Ventetid kan betyde, at kunden finder andres steder at handle simpelthen fordi de ikke har lyst til at vente for længe med at få løst deres problemer, eller afgive deres ordre.

9.  Behandl klagesager 

Sørg altid for at behandle klagesager med kundebriller. Det kan mange gange godt betale sig at regne på, hvad det koster at give kunden kredit på en sag versus at miste kunden og omdømme. Kunden vil nemlig ofte gå ud og fortælle andre, hvis de har fået en dårlig behandling. Så gør alt for at efterlade dine kunder tilfredse også I klagesager. Tag dem alvorligt, lyt og forstå med kundebriller på.

10. Situationsbestemt kundeservice

Præcis som med ledelse, så må vi behandle alle kunder forskelligt for at behandle dem ens. Tilpas dig kundens sprog, taler de langsomt, så sænk selv tempoet og spejl kundens ordvalg, ved evt. at gentage men kundens ord. Spørg indtil hvad der er vigtigt for ham/hende. Lyder kunden til at tryghed er vigtigt, så sikre dig, at de løsninger du nævner indeholder tryghed. Hvis du er I tvivl så spørg kunden, hvad der er vigtig for ham/hende i jeres kunderelation Bed om at få feedback fra jeres kunder, når de har været i kontakt med jer, det er en af de bedste måder, at finde ud af, hvordan i kan forbedre jer. Det giver også en mulighed for at stille spørgsmål til kundens behov og købsvaner. 

Hvad er der blevet af den gode gamle kundeservice?

/i , , /af

Jeg er nærmest vokset op i kundeservice, det vil sige at jeg har arbejdet i butik fra jeg var 14 til jeg var 19 år. Herefter arbejdet jeg i kundeservice i 25 år. Jeg er oplært i den gode gamle kundeservice, hvor vi lærte at lytte til kunden, hvor vi brugte slogan som ”kunden har altid ret” tiden, hvor IT-systemerne ikke satte begrænsninger for at kunne yde en god og nærværende service.

Tiden hvor målene ikke handlet om at få kunden ud at røret hurtigst mulig, så du kunne tage dit næste kald indenfor 5 sekunder. 

Tiden hvor du kom igennem første gang uden at skulle taste dig igennem en lang IVR menu, hvor efter at opleve, at blive stillet om igen til en anden person, eller endnu værre, at blive sat tilbage i en IVR menu og starte forfra. 

Tiden hvor det ikke bare handlet om bundlinje, men hvor man var klar over, at tilfredse medarbejdere og god trivsel gav tilfredse kunder. Kunderne blev, fordi de fik en god service og, fordi vi gav os tid til at lytte og kunne løse deres problem.

Jeg var og er stadigvæk drevet af, at yde en god service. Jeg bliver så ked af det, når jeg oplever dårlig kundeservice. Til gengæld bliver jeg også glad, når jeg indimellem oplever at jeg får en god service, jeg giver altid ris og ros, da jeg ved hvor vigtigt det er.

Jeg tror på at kundeservicen i mange virksomheder desværre har fulgt med udviklingen, på den dårlige måde. Manglende nærvær, travlhed, for meget fokus på bundlinje i stedet for service. Mål som er baseret ene alene på at tjene penge, men vi glemmer at tænke på kundernes behov, vi glemmer at lytte, vi glemmer at spørge indtil hvad kunden har brug for.

Vores IT -systemer bliver gjort så komplekse, så de kan måle alt. Standardisering gør at kunden skal passe ind i systemet eller boksen, ellers kan vi ikke hjælpe dem. 

Jeg har oplevet at gå fra systemer og processer som virket, hvor vi tjente penge, for at blive standardiseret og blive globale, så alle lande havde samme systemer og regler, men mange af vores daværende kunder passet slet ikke ind i disse kasser, så måtte vi sælge den butik fra som gav mest i indtjening.  Outsource kundeservice til storcentre ude i den store verden, så kundeservicen blev upersonlig og som kunde, skulle man nu også tale engelsk for at blive serviceret. Rigtig mange virksomheder har forsøgt sig i at outsource kundeservice, men ender med at tage det hjem igen. Simpelthen fordi kunderne flygter pga. dårlig og upersonlig service. 

Det viser igen at kunden har brug for personlig betjening og at blive genkendt, når de ringer ind, eller er i kontakt med os. 

Faktisk viser en del undersøgelser, at kunden hellere vil vente længere tid på at komme igennem, for at være sikker på at få fat på en der lytter og som kan informere eller løse deres problem.

Så hvad er god gammel kundeservice set fra mit perspektiv?

Det vi måler på er det vi får, så hvis det handler om at få korte samtaler, så du kan få kunden ud af røret hurtigst muligt og færre folk til kundeservice, så får du også resultater ud fra dette.

Hvad hvis vi faktisk kunne se at kundeservice er kernen af forretningen, det er her kunderne vurdere og giver os karakter. Præcis som når du går ud og spiser. Din oplevelse af maden personalet mm. får afgørende betydning for om du har lyst til at komme igen. Hvis du går derfra med en dårlig oplevelse, fortæller du det videre til dine venner og familie, som helt sikkert ikke har lyst til at besøg denne restaurant.

Dine medarbejdere i kundeservice er dine ambassadører og dem der kan være med til at holde på kunderne og sikre at kunderne vender tilbage igen og igen.

Faktisk kræver det ikke særlig meget at yde en god service, det er så lidt der skal til. Et smil, en sjov kommentar, et kompliment. Selv i telefonen kan du mærke et smil?

Vi kan alle mærke hvem der brænder for det de laver, du får et ekstra smil med på vejen af f.eks. Kassemanden eller kassedamen. De ønsker en god dag helt naturligt og ikke påtaget, det kommer fra hjertet og ikke fordi chefen har indført en ny regel om hvordan man skal hilse, eller huske at sige ”hav en god dag” men fordi personen elsker det de laver. De brænder for at give en god kundeoplevelse og service.

Så tilbage til spørgsmålet fra start ”hvad er der blevet af den gode gamle kundeservice”??