Vi har ikke råd til dårlig kundeservice.
Vi har ikke råd til dårlig kundeservice, hvis vi vil have indtjening og kunder i vores forretning. Det gælder alle typer virksomheder og brancher. God kundepleje og kundeservice er en nødvendighed. Du kan have et nok så godt produkt, men hvis du ikke har fokus på dine kunder og den service du giver, så kommer kunderne ikke tilbage og det bliver svært at fastholde og skabe loyale kunder.
Produkter kan kopieres, det kan relationer og tillid ikke. Mennesker handler med mennesker. Når en kunde vælger leverandør, er det som udgangspunkt et spørgsmål om tillid. Hvis I først har brudt tilliden, så skal der meget til at bygge den op igen.
Personligt har jeg skiftet leverandør mange gang, hvis jeg har oplevet dårlig kundeservice. Det er så lidt der skal til for at give en god kundeoplevelse. Vi kan komme til at bruge for meget tid på interne processer, så vi helt glemmer, hvad det er vores kunder reelt har brug for og at det faktisk er dem der betaler vores løn.
Nedenfor lidt input fra mig:
- Skab en tillidskultur med fokus på medarbejder og kundepleje.
- Få så meget viden om jeres kunders behov. Ofte får vi skabt kampagner, som rammer helt skævt, fordi vi tænker med interne briller og gætter os til, hvad det er vores kunder har brug for.
- Bed om feedback hver gang I har været i kontakt med jeres kunder, det er den eneste måde hvorpå I kan finde ud af, hvor I gør det godt og, hvor der er plads til forbedring.
- Skab nogle IT-systemer, som er brugervenlige og som ikke sætter begrænsninger for jeres kundeservicemedarbejder i, at yde en god og fleksibel kundeservice.
- Giv jeres kundeservicemedarbejdere ansvar, så de kan træffe beslutninger med sund fornuft og ikke ud fra et begrænset IT-system eller tunge processer. Vi kan i mangel på tillid komme til at låse vores medarbejdere i nogle stramme regler og kasser, hvilket kan have konsekvens for måden de servicere jeres kunder på, det skal helst ikke lyde som det gamle kommunekontor, når kunderne er i kontakt med jeres virksomhed.
