Tiden kalder på mere bevidsthed også i kundeservice. Hvad mener jeg så med det?

Vi har de sidste mange år digitaliseret og skabt automatiseret systemer. Om det er kommunen, dit forsikringsselskab, eller banken du skal i kontakt med, bliver du ofte mødt med en automatisk telefonsvarer, hvor du bliver bedt om at taste dig igennem en IVR menu for, at få løst dit problem, eller en automatisk chat, hvor du helst skal ramme de rigtige ordvalg for at få et svar.  Meget upersonlig service og det er ikke altid, at du får løst dit problem. Så kan du altid skrive en mail, men her bliver du også ofte mødt med en upersonlig standard skrivelse.

Jeg drømmer om at få hjertet tilbage i kundeservice

Vi føler os fremmedgjort, når vi bliver mødt af et digitalt standardsvar eller en telefon, der bliver ved med at viderestille os. Den følelse bliver fremover forbundet med jeres virksomheds produkt og omdømme.

For at bryde denne cirkel og skabe en positiv vækst og stabilt salg, kræver det en serviceafdeling, der evner at skabe en relation og et nærvær med den enkelte kunde. Det handler om at forstå personlighedstyper, at møde kunder med medmenneskelighed. For at kunne det, skal man kende sin egen personlighed og forstå, hvordan et nærvær etableres. Det starter på ledelsesplan.

Det handler om et særligt mindset i organisationen, men i lige så høj grad handler det om en bevidsthed om forskellige persontyper og deres motiv. Det skaber i høj grad en forståelse for, hvordan vi møder medarbejdere såvel som kunder. Det hele handler om relationer. Kunder handler ind på tillid og det skabes i en tillidsvækkende relation, hvor vi viser forståelse for hinanden og har hjertet med i det vi gør. Det starter hos dem der er ansigtet ud ad til i jeres virksomhed.

Jeg hjælper virksomheder og ledere i serviceafdelinger med at genskabe et tillidsfuldt nærvær med kunder.

Den langvarige kunderelation kan ses på bundlinjen.

Janni Servais

Ekspert & rådgiver i Salg & Service