Anmeldelser Arkiv - Janniservais.dk

Jeg oplever et paradigmeskifte i forhold til, hvordan kunderne vælger leverandører i 2021.

Hermed en liste over faktorer, som kunderne lægger vægt på i 2021:

Prisen; er vigtig, men ikke altafgørende.

Mange er villige til at betale lidt mere, hvis servicen er i orden og de har tillid til virksomheden.

Når det handler om online shopping, er det vigtigt at der er hurtig levering og
det er nemt med returnering af varer og tilbagebetaling.

Brugernes anmeldelse vægter rekordhøj

Wilke-undersøgelsen viser tydeligt, at realitetstjekket er vigtigere end nogensinde. Ved udgangen af 2020 havde 61% af danskerne fravalgt et produkt eller en bestemt virksomhed, butik og webshop efter at have tjekket brugeranmeldelser på nettet. I maj 2019 var det 50%.

Vi tjekker oftere end nogensinde virksomhedens omdømme og stjerner på Google, Trustpilot og de sociale medier.

Hvordan opfører i jer?

Forbrugerne er blevet mere bevidste, når de vælger leverandører. Ud over tillid, tryghed og service, så vælger en stor procentdel at tjekke firmaets profil og hjemmeside, inden de starter et samarbejde. Det kan bl.a. være CSR politiker, såsom:

Tænker I bæredygtighed og miljø ind i virksomheden?
Hvem har I partnerskab med?
Betaler I skat i Danmark?
Behandler I jeres medarbejdere ordentlig?
Hvordan er jeres etik og moral?

Det og mange andre parametre spiller en stor rolle for forbrugerne i valg af leverandør.

Synliggør jeres virksomhed gennem anmeldelser og udtalelser

En af de måder, I som virksomhed kan synliggøre jeres måde at drive forretning på, er gennem anmeldelser og udtalelser fra jeres eksisterende kunder.

Det betyder at, hvis de skal give jer disse anmeldelser og anbefalinger, kræver det også et godt produkt, en god service og oplevelse, som de har lyst til at fortælle om, samt også en påmindelse om, at de kan anmelde jeres virksomhed.

Styrk kunderelationen til eksisterende kunder

Jeg oplevede selv for nyligt hos en teleudbyder, at jeg som ny kunde fik besked på, at de kunne komme inden for 2 dage. For eksisterende kunder er der imellem 5-7 dages ventetid. Det samme gør sig tit gældende i andre medlems- eller abonnementsforretninger, hvor man som ny kunde får en rabat eller gratis måned, hvorimod de faste kunder ikke bliver belønnet for at være loyale kunder.

Det viser her, at nogle virksomheder har mere fokus på at jagte nye kunder end at pleje de eksisterende kunder.

Hvis I vælger at passe og vedligeholde jeres eksisterende kunder, så bliver de jeres ambassadører og fans, og skaffer jeres virksomhed nye kunder igennem deres netværk. Det sparer jer for en masse marketingomkostninger og jagten på nye kunder konstant.

Så min anbefaling er helt klart at have fokus på eksisterende kunder ved kontinuerligt at sende tilfredsmålinger ud og arbejde med at forbedre kvaliteten af jeres produkter og services. Forkæl jeres eksisterende kunder, det er en god investering.

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

Efter første købsoplevelse har du lagt dit omdømme i dine kunders hænder

Konkurrencen har aldrig været større i takt med digitalisering og flere virksomheder og butikker, som er gået online og også sælger deres ydelser der. Det har derfor en stor betydning for jer, hvilke anmeldelser I får og hvad jeres kunder siger om jer.

86%* af kunderne læser anmeldelser, før de handler et sted. Det kan betyde at netop jeres virksomhed eller butik, kan blive fravalgt på baggrund af anmeldelser på fx Trustpilot.

57%* af kunderne vil kun bruge en virksomhed, hvis den har minimum 4 ud af 5 stjerner på eksempelvis på trustpilot.

Hvorfor ikke sætte dine kundeanmeldelser i system?

Når jeg rådgiver og hjælper virksomheder og butikker med at forbedre deres omdømme og give dem bedre anmeldelser på deres kundeservice, oplever jeg, at rigtig mange ikke indsamler feedback fra kunderne med regelmæssig og systematisk tilgang.

Det betyder at de anmeldelser de får, ikke bliver besvaret, eller at de få de får, kan give et forkert billede, når kunderne finder frem til disse anmeldelser.

For mange af de små virksomheder har ejerlederen ofte så mange kasketter på, at de ikke har tid til at se på kundetilfredshed og ofte er tilbagemeldingen ”det går jo meget godt”…

Her er argumentet for, at det lige præcis er når det går godt, at man skal have styr på sine anmeldelser. For når der er nedgang, er der færre ordre og dermed færre anmeldelser og konkurrencen om kunderne er større.

I samme omgang, er det vigtigt at der netop er gjort er forarbejde i forhold til anmeldelser og omdømme, så kunderne (fortsat) vælger din virksomhed, selv hvis der er nedgang.

Simpel abonnementsordning for systematiske anmeldelser

Derfor tilbyder jeg en simpel abonnementsordning, hvor mine kunder automatisk sender en kundetilfredsundersøgelse ud sammen med kundens faktura, eller via QR koder, når kunden har handlet i butikken.

Det betyder at du som virksomhed eller forretning har mulighed for at arbejde med de områder, hvor dine kunder mener at der er plads til forbedring og samtidig få et bedre omdømme og ikke mindst vækste igennem nye kunder, da flere kunder vil vælge jeres virksomhed på baggrund af gode kundeanmeldelser og de eksisterende vil fortsætte med at handle.

Janni Servais

Ekspert og rådgiver i kundeservice

__________________

*Kilde: Bright Local

Paradigmeskift i valg af leverandører i 2021