Paradigmeskift i valg af leverandører i 2021
Jeg oplever et paradigmeskifte i forhold til, hvordan kunderne vælger leverandører i 2021.
Hermed en liste over faktorer, som kunderne lægger vægt på i 2021:
Prisen; er vigtig, men ikke altafgørende.
Mange er villige til at betale lidt mere, hvis servicen er i orden og de har tillid til virksomheden.
Når det handler om online shopping, er det vigtigt at der er hurtig levering og
det er nemt med returnering af varer og tilbagebetaling.
Brugernes anmeldelse vægter rekordhøj
Wilke-undersøgelsen viser tydeligt, at realitetstjekket er vigtigere end nogensinde. Ved udgangen af 2020 havde 61% af danskerne fravalgt et produkt eller en bestemt virksomhed, butik og webshop efter at have tjekket brugeranmeldelser på nettet. I maj 2019 var det 50%.
Vi tjekker oftere end nogensinde virksomhedens omdømme og stjerner på Google, Trustpilot og de sociale medier.
Hvordan opfører i jer?
Forbrugerne er blevet mere bevidste, når de vælger leverandører. Ud over tillid, tryghed og service, så vælger en stor procentdel at tjekke firmaets profil og hjemmeside, inden de starter et samarbejde. Det kan bl.a. være CSR politiker, såsom:
- Tænker I bæredygtighed og miljø ind i virksomheden?
- Hvem har I partnerskab med?
- Betaler I skat i Danmark?
- Behandler I jeres medarbejdere ordentlig?
- Hvordan er jeres etik og moral?
Det og mange andre parametre spiller en stor rolle for forbrugerne i valg af leverandør.
Synliggør jeres virksomhed gennem anmeldelser og udtalelser
En af de måder, I som virksomhed kan synliggøre jeres måde at drive forretning på, er gennem anmeldelser og udtalelser fra jeres eksisterende kunder.
Det betyder at, hvis de skal give jer disse anmeldelser og anbefalinger, kræver det også et godt produkt, en god service og oplevelse, som de har lyst til at fortælle om, samt også en påmindelse om, at de kan anmelde jeres virksomhed.
Styrk kunderelationen til eksisterende kunder
Jeg oplevede selv for nyligt hos en teleudbyder, at jeg som ny kunde fik besked på, at de kunne komme inden for 2 dage. For eksisterende kunder er der imellem 5-7 dages ventetid. Det samme gør sig tit gældende i andre medlems- eller abonnementsforretninger, hvor man som ny kunde får en rabat eller gratis måned, hvorimod de faste kunder ikke bliver belønnet for at være loyale kunder.
Det viser her, at nogle virksomheder har mere fokus på at jagte nye kunder end at pleje de eksisterende kunder.
Hvis I vælger at passe og vedligeholde jeres eksisterende kunder, så bliver de jeres ambassadører og fans, og skaffer jeres virksomhed nye kunder igennem deres netværk. Det sparer jer for en masse marketingomkostninger og jagten på nye kunder konstant.
Så min anbefaling er helt klart at have fokus på eksisterende kunder ved kontinuerligt at sende tilfredsmålinger ud og arbejde med at forbedre kvaliteten af jeres produkter og services. Forkæl jeres eksisterende kunder, det er en god investering.
Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice
