God kundeservice starter på ledelsesniveau
Vis mig jeres kundeservice og jeg kan fortælle jer om jeres topledelse har fokus på medarbejdere og kunder.
Når jeg træder ind i en virksomhed, kan jeg hurtigt fornemme, om det er en virksomhed med fokus på kunderne og medarbejderne. Jeg bliver også hurtigt bekræftet i kvaliteten på servicen, når jeg lytter med på kundesamtalerne.
- Hvilket sprog bruges der over for kunden?
- Hvor fleksible er virksomheden i deres service?
- Hvordan håndterer medarbejderne evt. klager fra kunden?
- Hvor hurtigt besvares kundens henvendelse?
– Disse, og mange andre elementer giver en samlet vurdering af virksomhedens medarbejder- og servicekultur.
Det handler om adfærd og holdninger
God ledelse og god service handler om adfærd og holdning, og den starter hos topledelsen. Og som med vand, drypper det nedad, i hele organisationen.
Hos de virksomheder, som tænker medarbejdere og kunder først, oplever jeg at alle teams tænker på kunderne, og ikke kun dem i kundeserviceteamet. Det er som om, at det kommer helt naturligt, fordi ledelsen går forrest og viser det gode eksempel. Det er simpelthen en del af virksomhedens DNA og kultur.
Ledelsen sætter som udgangspunkt standarden for, hvordan kunderne bliver behandlet. Det er dem, der sætter rammerne for, hvordan kunderne skal behandles, igennem deres egen adfærd, men også hvilke rammer medarbejderen kan operere i, når det kommer til at yde den bedste service.
Loyale og tilfredse kunder kommer igen
I de virksomheder, hvor topledelsen tænker kunder og medarbejdere først, er der langt flere loyale og tilfredse kunder. Sjovt nok viser det mig også erfaringsmæssigt, at der i de virksomheder, hvor der er en god kultur, arbejder hele virksomheden sammen og kundeservicen lever internt som eksternt.
Heldigvis har de virksomheder jeg hjælper som udgangspunkt et højt serviceniveau, eller i hvert fald intentionen om at ville kunderne og medarbejderne det bedste. Det er også derfor, at de henvender sig til mig, for at blive endnu bedre til deres service.
Opnå god service og flotte anmeldelser
Nedenfor nogle punkter, som jeg oplever, der gør sig gældende hos de virksomheder, jeg har hjulpet, som har god service og flotte anmeldelser.
- Der er en sund kultur, hvor alle hjælper hinanden. Der er fokus på at spille hinanden gode. Fejl bruges til at forbedre sig og ikke til at slå hinanden i hovedet.
- KPI’erne er teamdrevet, det vil sige at man bliver målt for at løfte i flok og ikke individuelt med provision og høje bonusser. Det viser en stor samhørighed blandt kollegaerne og der arbejdes sammen mod samme mål ”tilfredse kunder og gode resultater”.
- Lederne interesserer sig for medarbejderne, og er profilmæssige, høje på menneskelige værdier. De er synlige og de ved hvad der sker i afdelingen, og også i den operationelle del af virksomheden. De giver selv en hånd med, når der er travlt og kender virksomhedens processer.
- Der arbejdes med kvalitetssikring på alle kundehenvendelser, så der hele tiden kan forbedres og rettes op på de områder, der har indflydelse på kunderne og tilfredsheden.
- Der bliver jævnligt sendt både medarbejder- og kundetilfredshedsmålinger. De bliver gennemarbejdet og der rettes op de steder, hvor der er plads til forbedring.
- Der er ansatte nok i de funktioner, der har direkte kundekontakt, så kunderne kommer hurtig igennem på deres henvendelser både pr. telefon og skriftligt.
- Der er en helt klar klageprocedure, med udgangspunkt i kundernes synspunkt.
Det kan betale sig at have fundamentet på plads i forhold til at have en sund virksomhed med stor medarbejder- og kundetilfredshed, og ja den kan ses direkte på bundlinjen. Det hele starter på ledelsesniveauet.
Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice
