Hvorfor er det vigtigt med en kundestrategi?

/i , , /af

En kundestrategi giver jer bevidsthed om, hvordan og hvad der skal til for at opnå kundeloyalitet og tilfredse kunder.

 

For kundeloyalitet er en god forretning. Det koster mange penge at hente ny forretning, så det er mange penge at hente i en god kundestrategi.

En kundestrategi tager udgangspunkt i kundens stemme og hvilke behov de har og hvordan disse behov bedst mødes, det handler bl.a. om at tænke udefra og ind og sætte fokus på kunden.

Det er de færreste virksomheder, som har produkter, som ikke kan kopieres eller erstattes af konkurrenterne, så vi er som virksomhed nødt til at skille os ud på andre parametre og skabe værdi for vores kunder.

 

Hermed mine input til en kundestrategi og kundeindsigt

 

Hvad siger jeres kunder?

Spørg jeres kunder jævnligt, så I hele tiden har en finger på pulsen om kundens tilfredshed. Kun 1 ud af 26 kunder klager, det vil sige, at der er nogle, der stopper med at handle hos jer, uden at give jer feedback. Ved at I jævnligt spørger kunden og har en dialog, kan I herigennem tage en snak, hvis der er noget kunden, er utilfreds med.

Få kundeindsigt ved at gennemgå kundeprofiler

Hvilke slags kunder ønsker I at handle med? Det kan betale sig at lave en kundeanalyse og gennemgå jeres kunder; hvad er deres gennemsnitsalder, købsvaner, behov og adfærd. Ved at lave en kundeanalyse er det nemmere at tilpasse jeres tilbud og serviceydelse og ramme plet. I sparer en masse på marketingsomkostninger på fejlslagende kampagner og tilbud.

Hvilket omdømme ønsker I?

Jeres omdømme som virksomhed har stor betydning for, om kunderne ønsker at handle med jer. Hvad siger eksisterende kunder om jer? Hvad vil I godt have de siger om jer? Hvilken adfærd og holdning kræver det af jer som organisation, for at efterleve dette?

Hvordan håndterer i klager?

Det er vigtigt at have en helt fast procedure for jeres klagepolitik. Det værste man kan gøre som virksomhed, er at ignorere en klage eller feedback fra en kunde. Så hav en beskrevet procedure og adfærd for håndtering af kundeklager.

Hvilket serviceniveau ønsker I?

  • Hvilket behov har jeres kernekunder og målgrupper i forhold til tilgængelighed og igennem hvilke kontaktkanaler?
  • Hvilke tidsrum er der størst behov for at kunne komme i kontakt med jer?
  • Hvilken form for kompetence og træning kræver det, for at jeres medarbejdere lever op til jeres serviceniveau?

Mange oplever store omkostninger i genkald på service kald fordi medarbejder ikke har de rette kompetencer, træning eller viden for at besvare opkaldene og løse kundens henvendelse på første kald.

Alle ovenstående punkter er gode i forhold til analyse og udfærdigelse af jeres kundestrategi.

Kundestrategien skal leve i hele organisationen

Min erfaring med kundeservice er, at det ofte kun er kundeserviceteamet som udfærdiger en kundeservicestrategi. Kundestrategien skal leve i hele organisationen og ikke kun i serviceteamet. Dvs. alle leder skal trænes i adfærd og holdning, så de kan gå forrest som et godt eksempel, også når det gælder kundestrategi og kundeoplevelser.

Vi har ikke råd til dårlig service, hvis vi vil forsætte med at have loyale medarbejdere og kunder.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

Empati skaber bedre kundeoplevelser

/i , , /af

God service handler om at møde mennesker og forstå deres behov. For nogen falder det helt naturligt og for andre kræver det træning og øvelse.

 

Empati er en indlevelsesevne, der udtrykkes i den umiddelbare kontakt med en anden. Empati er netop evnen til at genkende og forstå andre menneskers følelser.

I takt med den stigende digitalisering, falder den direkte kundekontakt og det stiller i højere grad krav til at udvise anerkendelse i skrift.

 

Hvordan træner man så empati?

  1. Sæt dig i kundens sted. Hvis du kan se kunden, så læg mærke til ansigtsudtryk, kropssprog og toneleje.
  2. Man skal turde være stille og ikke altid komme med løsninger eller forklaringer. Det vil sige; lyt og lad kunden tale ud, inden du kommer med løsningsforslag. Lad kunden tale ud, også selvom du allerede har svaret på den slags henvendelse, fordi du flere gang har fået den og kender svaret.
  3. Reflekter over kundens situation. Forstil dig, hvordan du vil have det i selv samme situation. Døm ikke ud fra din egen måde at være i verden på, men vær nysgerrig og åben over for andre perspektiver og måder at forstå og opleve på.
  4. Stil nysgerrige spørgsmål for at få mere information, inden du kommer med løsningsforslag. Ofte har vi mere travlt med at få afsluttet sagen uden at have fået information nok. Vi kan komme til at give løsninger, som ikke passer til situationen i vores iver efter at afslutte samtalen eller sagen.
  5. Gentag det kunden har fortalt og brug gerne kundens ordvalg, det viser at du har lyttet og forstået, hvad det er kunden har brug for og de føler sig mødt og spejlet i deres sprog.
  6. I e-mail og chat med kunden er det vigtigt at skrive med anerkendende ord, så kunden føler sig mødt og forstået. Standard svar og komplekse forklaring er ikke at foretrække, det skal være enkelt og forståeligt. Undgå at skrive i interne forretnings- eller proces sprog.

Skab gode kundeoplevelser med empati

Hvis I vil skabe gode kundeoplevelser, er det derfor vigtigt at træne empati som en del af adfærden. At bygge empati ind i jeres adfærdsstrategi og implementere en empatisk kundeadfærd er derfor et stærkt og effektfuldt redskab til at sikre bedre kundeoplevelser og øget loyalitet.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

God kundeservice starter på ledelsesniveau

/i , , /af

Vis mig jeres kundeservice og jeg kan fortælle jer om jeres topledelse har fokus på medarbejdere og kunder.

 

 

Når jeg træder ind i en virksomhed, kan jeg hurtigt fornemme, om det er en virksomhed med fokus på kunderne og medarbejderne. Jeg bliver også hurtigt bekræftet i kvaliteten på servicen, når jeg lytter med på kundesamtalerne.

  • Hvilket sprog bruges der over for kunden?
  • Hvor fleksible er virksomheden i deres service?
  • Hvordan håndterer medarbejderne evt. klager fra kunden?
  • Hvor hurtigt besvares kundens henvendelse?

– Disse, og mange andre elementer giver en samlet vurdering af virksomhedens medarbejder- og servicekultur.

 

Det handler om adfærd og holdninger

God ledelse og god service handler om adfærd og holdning, og den starter hos topledelsen. Og som med vand, drypper det nedad, i hele organisationen.

Hos de virksomheder, som tænker medarbejdere og kunder først, oplever jeg at alle teams tænker på kunderne, og ikke kun dem i kundeserviceteamet. Det er som om, at det kommer helt naturligt, fordi ledelsen går forrest og viser det gode eksempel. Det er simpelthen en del af virksomhedens DNA og kultur.

Ledelsen sætter som udgangspunkt standarden for, hvordan kunderne bliver behandlet. Det er dem, der sætter rammerne for, hvordan kunderne skal behandles, igennem deres egen adfærd, men også hvilke rammer medarbejderen kan operere i, når det kommer til at yde den bedste service.

 

Bedre kundeoplevelse - Statement Temkin Group

 

Loyale og tilfredse kunder kommer igen

I de virksomheder, hvor topledelsen tænker kunder og medarbejdere først, er der langt flere loyale og tilfredse kunder. Sjovt nok viser det mig også erfaringsmæssigt, at der i de virksomheder, hvor der er en god kultur, arbejder hele virksomheden sammen og kundeservicen lever internt som eksternt.

Heldigvis har de virksomheder jeg hjælper som udgangspunkt et højt serviceniveau, eller i hvert fald intentionen om at ville kunderne og medarbejderne det bedste. Det er også derfor, at de henvender sig til mig, for at blive endnu bedre til deres service.

 

Opnå god service og flotte anmeldelser

Nedenfor nogle punkter, som jeg oplever, der gør sig gældende hos de virksomheder, jeg har hjulpet, som har god service og flotte anmeldelser.

 

  1. Der er en sund kultur, hvor alle hjælper hinanden. Der er fokus på at spille hinanden gode. Fejl bruges til at forbedre sig og ikke til at slå hinanden i hovedet.
  2. KPI’erne er teamdrevet, det vil sige at man bliver målt for at løfte i flok og ikke individuelt med provision og høje bonusser. Det viser en stor samhørighed blandt kollegaerne og der arbejdes sammen mod samme mål ”tilfredse kunder og gode resultater”.
  3. Lederne interesserer sig for medarbejderne, og er profilmæssige, høje på menneskelige værdier. De er synlige og de ved hvad der sker i afdelingen, og også i den operationelle del af virksomheden. De giver selv en hånd med, når der er travlt og kender virksomhedens processer.
  4. Der arbejdes med kvalitetssikring på alle kundehenvendelser, så der hele tiden kan forbedres og rettes op på de områder, der har indflydelse på kunderne og tilfredsheden.
  5. Der bliver jævnligt sendt både medarbejder- og kundetilfredshedsmålinger. De bliver gennemarbejdet og der rettes op de steder, hvor der er plads til forbedring.
  6. Der er ansatte nok i de funktioner, der har direkte kundekontakt, så kunderne kommer hurtig igennem på deres henvendelser både pr. telefon og skriftligt.
  7. Der er en helt klar klageprocedure, med udgangspunkt i kundernes synspunkt.

 

Det kan betale sig at have fundamentet på plads i forhold til at have en sund virksomhed med stor medarbejder- og kundetilfredshed, og ja den kan ses direkte på bundlinjen. Det hele starter på ledelsesniveauet.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

 

Paradigmeskift i valg af leverandører i 2021

/i , , /af

Jeg oplever et paradigmeskifte i forhold til, hvordan kunderne vælger leverandører i 2021.

 

Hermed en liste over faktorer, som kunderne lægger vægt på i 2021:

 

Prisen; er vigtig, men ikke altafgørende.

Mange er villige til at betale lidt mere, hvis servicen er i orden og de har tillid til virksomheden.

Når det handler om online shopping, er det vigtigt at der er hurtig levering og
det er nemt med returnering af varer og tilbagebetaling.

 

Brugernes anmeldelse vægter rekordhøj

Wilke-undersøgelsen viser tydeligt, at realitetstjekket er vigtigere end nogensinde. Ved udgangen af 2020 havde 61% af danskerne fravalgt et produkt eller en bestemt virksomhed, butik og webshop efter at have tjekket brugeranmeldelser på nettet. I maj 2019 var det 50%.

Vi tjekker oftere end nogensinde virksomhedens omdømme og stjerner på Google, Trustpilot og de sociale medier.

 

Hvordan opfører i jer?

Forbrugerne er blevet mere bevidste, når de vælger leverandører. Ud over tillid, tryghed og service, så vælger en stor procentdel at tjekke firmaets profil og hjemmeside, inden de starter et samarbejde. Det kan bl.a. være CSR politiker, såsom:

  • Tænker I bæredygtighed og miljø ind i virksomheden?
  • Hvem har I partnerskab med?
  • Betaler I skat i Danmark?
  • Behandler I jeres medarbejdere ordentlig?
  • Hvordan er jeres etik og moral?

Det og mange andre parametre spiller en stor rolle for forbrugerne i valg af leverandør.

 

Synliggør jeres virksomhed gennem anmeldelser og udtalelser

En af de måder, I som virksomhed kan synliggøre jeres måde at drive forretning på, er gennem anmeldelser og udtalelser fra jeres eksisterende kunder.

Det betyder at, hvis de skal give jer disse anmeldelser og anbefalinger, kræver det også et godt produkt, en god service og oplevelse, som de har lyst til at fortælle om, samt også en påmindelse om, at de kan anmelde jeres virksomhed.

Styrk kunderelationen til eksisterende kunder

Jeg oplevede selv for nyligt hos en teleudbyder, at jeg som ny kunde fik besked på, at de kunne komme inden for 2 dage. For eksisterende kunder er der imellem 5-7 dages ventetid. Det samme gør sig tit gældende i andre medlems- eller abonnementsforretninger, hvor man som ny kunde får en rabat eller gratis måned, hvorimod de faste kunder ikke bliver belønnet for at være loyale kunder.

Det viser her, at nogle virksomheder har mere fokus på at jagte nye kunder end at pleje de eksisterende kunder.

Hvis I vælger at passe og vedligeholde jeres eksisterende kunder, så bliver de jeres ambassadører og fans, og skaffer jeres virksomhed nye kunder igennem deres netværk. Det sparer jer for en masse marketingomkostninger og jagten på nye kunder konstant.

Så min anbefaling er helt klart at have fokus på eksisterende kunder ved kontinuerligt at sende tilfredsmålinger ud og arbejde med at forbedre kvaliteten af jeres produkter og services. Forkæl jeres eksisterende kunder, det er en god investering.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

 

Sund arbejdskultur skaber tilfredse medarbejdere og kunder

/i , /af

Jeg tror på, at for at få skabt en god kundeservicekultur, så handler det bla.om at have nogle tilfredse, engageret og passioneret medarbejdere, det sker ikke automatisk, så vi er nødt til at skabe et sundt og balanceret arbejdsmiljø, som har et stærkt fundament og et sundt DNA.

Vi kan ikke se skoven for bare træer.

Virksomheder med medarbejdere der har været ansat en lang årrække kan komme til at skabe en kultur, hvor vi opfører os på en bestemt måde og taler på en bestemt måde, fordi sådan har vi altid gjort. Det kan være svært som medarbejder og leder, at se sig selv ude fra, vi kan derfor komme til, at drive virksomhed på autopiloten, det kan betyde, at vi kan blive blinde på processer og metoder, som der kunne løses mere effektivt.

Vi kan være så optaget af enkelte dele og detaljer, så vi ikke ser helheden, eller de flaskehalse, som skaber ineffektive processer.  Mange virksomheder arbejder stadigvæk i små siloer, teams og afdelinger, som skaber små subkulturer med forskellige type ledere, som løber i forskellige retninger, hvilket kan koste virksomheden mange penge og ikke mindst tid.

I får det I måler på

Det er ofte de bløde værdier der bliver brugt mindst tid på, da det ikke er så målbart, men rent faktisk kan de bløde værdier være med til at skabe mere effektivitet, større indtjening, tilfredse medarbejdere og ikke mindst kunder, som nu en gang er dem der betaler lønningerne.

Da jeg var leder oplevet jeg, at mange af de KPIér jeg blev målt på var baseret på interne processer som ikke var tænkt med kundebriller. Meget af min ledelsestid gik med at gennemgå kontrolrapporter, sidde i det ene telefonmøde efter det andet, hvor jeg skulle rapportere KPI tal. Jeg følte ikke at jeg havde tid nok til at lede mine folk og være der for dem.

God og sund arbejdskultur er en nødvendighed for at skabe gode resultater.

Der er en helt klar sammenhæng imellem tilfredse medarbejdere og god kundeservice.  I et arbejdsmiljø hvor der er trivsel og sjovt at være smitter det automatisk af på kunderne.

Derfor arbejder jeg altid med at finde ind til kernen i butikken og forstå virksomhedens DNA. Ofte oplever jeg, at det er små elementer der kan skabe ubalancer i en virksomhed, men med store omkostninger i indtjening, medarbejder & kundetilfredshed.

Jeg ser altid på virksomhedens strategi og på selve kulturen og, om der er sammenhæng imellem det ledelsen ønsker og, hvordan tingene rent faktisk foregår i praksis.

Ved at få skabt et sundt miljø og en god arbejdskultur, er det nemmere at få strategien til at leve i praksis. Mange virksomheder får skabt strategier og 5 års planer, som ikke lykkes, fordi der er en dårlig arbejdskultur, eller fordi medarbejderne ikke har været med i processen og udarbejdelsen af strategien, det kan betyde at de har svært ved at tage ejerskab.

Jo mere vi involverer vores medarbejdere, desto mere motiveret bliver de for at skabe resultater, det kan ses på bundlinjen.

 

10 råd til god kundeservice

/i , , /af

 

Jeg har en passion for god kundeservice og har arbejdet størstedelen af mit liv med og i kundeservice. Jeg elsker at give mennesker en god oplevelse. Jeg har gennem mine mange år i salg og kundeservice samlet en masse erfaring i, hvilke elementer der er vigtige for at have en god kundeservice.

Her får du mine 10 bedste råd til god kundeservice:

  1. Lyt til dine kunder

Det lyder ret simpelt, men alligevel er det at lytte til sine kunder en udfordring mange steder. Det er nemt at sige, men svært at efterleve, da vi som mennesker ofte har travlt med at forberede hvad vi selv vil sige og glemmer hermed at lytte. Lyt og vær nysgerrig. Stil spørgsmål til du har forstået, hvad din kunde har brug for.

2. Vær empatisk og imødekommende

Når en kunde kontakter kundeservice, er det ofte fordi de har et problem der skal løses, så sørg for at anerkende og vis forståelse for kundens problem. Vær imødekommende fra start. Sig evt. “ja det kan jeg godt forstå, det lyder heller ikke godt, lad os finde en løsning på dette” Så har du allerede udvist empati og forståelse.

3. Kundeservice Kultur

Kundeservice er ikke en afdeling, det er en kultur. Kundeservice er kernen af butikken. Det er vigtigt at man som virksomhed tænker kunden først i alle situationer. Skab en kultur, hvor alle afdelinger altid har fokus på kunden. Uden kunderne er vi intet som virksomhed eller butik. Skab en kultur og en strategi der tænker med kundebriller. Brug KPI´er som er tænkt med kundebriller. 

4. Sørg for at jeres kunder er informeret

Hold hvad I lover, hvis ikke, så sørg for at kunden er informeret. Hvis I har lavet en aftale om at ringe tilbage med et svar, så ring også selvom I ikke har svaret. Informer kunden om, hvad de kan forvente. Lov aldrig mere end I kan holde. Hvis en kunde først har mistet tilliden, skal der meget til at vinde den tilbage. 

5. Ansæt folk der brænder for at give god service

At have passioneret medarbejdere er afgørende for at levere god kundeservice. Ansæt folk der brænder for at give god service og har lyst til at gå en ekstra mil for at løse kundernes problemer. Som kunde, er du ikke I tvivl, når du møder et menneske, der er passioneret i deres job. Det har en smittende effekt og giver tilfredse kunder.

6. Vær ærlig

Behandl dine kunder med respekt. Vær ærlig, hvis I har udfordringer. Kunderne kan godt fornemme, hvis I forsøger at skjule noget, eller ikke taler sandt. Som det gamle ordsprog siger “ med ærlighed kommer man længst” Det betaler sig at være ærlig. Det viser at kunden kan have tillid til jer. Alle gode relationer er baseret på tillid.

7. Respons tid

Når en kunde kontakter jer, skal de kunne komme igennem til jer hurtigst muligt. Det gælder både skriftlig og telefonisk. Når kunden har et problem, giver det tryghed, at de kan få det løst hurtigst muligt. Ventetid kan betyde, at kunden finder andres steder at handle simpelthen fordi de ikke har lyst til at vente for længe med at få løst deres problemer, eller afgive deres ordre.

9.  Behandl klagesager 

Sørg altid for at behandle klagesager med kundebriller. Det kan mange gange godt betale sig at regne på, hvad det koster at give kunden kredit på en sag versus at miste kunden og omdømme. Kunden vil nemlig ofte gå ud og fortælle andre, hvis de har fået en dårlig behandling. Så gør alt for at efterlade dine kunder tilfredse også I klagesager. Tag dem alvorligt, lyt og forstå med kundebriller på.

10. Situationsbestemt kundeservice

Præcis som med ledelse, så må vi behandle alle kunder forskelligt for at behandle dem ens. Tilpas dig kundens sprog, taler de langsomt, så sænk selv tempoet og spejl kundens ordvalg, ved evt. at gentage men kundens ord. Spørg indtil hvad der er vigtigt for ham/hende. Lyder kunden til at tryghed er vigtigt, så sikre dig, at de løsninger du nævner indeholder tryghed. Hvis du er I tvivl så spørg kunden, hvad der er vigtig for ham/hende i jeres kunderelation Bed om at få feedback fra jeres kunder, når de har været i kontakt med jer, det er en af de bedste måder, at finde ud af, hvordan i kan forbedre jer. Det giver også en mulighed for at stille spørgsmål til kundens behov og købsvaner. 

Hvad er der blevet af den gode gamle kundeservice?

/i , , /af

Jeg er nærmest vokset op i kundeservice, det vil sige at jeg har arbejdet i butik fra jeg var 14 til jeg var 19 år. Herefter arbejdet jeg i kundeservice i 25 år. Jeg er oplært i den gode gamle kundeservice, hvor vi lærte at lytte til kunden, hvor vi brugte slogan som ”kunden har altid ret” tiden, hvor IT-systemerne ikke satte begrænsninger for at kunne yde en god og nærværende service.

Tiden hvor målene ikke handlet om at få kunden ud at røret hurtigst mulig, så du kunne tage dit næste kald indenfor 5 sekunder. 

Tiden hvor du kom igennem første gang uden at skulle taste dig igennem en lang IVR menu, hvor efter at opleve, at blive stillet om igen til en anden person, eller endnu værre, at blive sat tilbage i en IVR menu og starte forfra. 

Tiden hvor det ikke bare handlet om bundlinje, men hvor man var klar over, at tilfredse medarbejdere og god trivsel gav tilfredse kunder. Kunderne blev, fordi de fik en god service og, fordi vi gav os tid til at lytte og kunne løse deres problem.

Jeg var og er stadigvæk drevet af, at yde en god service. Jeg bliver så ked af det, når jeg oplever dårlig kundeservice. Til gengæld bliver jeg også glad, når jeg indimellem oplever at jeg får en god service, jeg giver altid ris og ros, da jeg ved hvor vigtigt det er.

Jeg tror på at kundeservicen i mange virksomheder desværre har fulgt med udviklingen, på den dårlige måde. Manglende nærvær, travlhed, for meget fokus på bundlinje i stedet for service. Mål som er baseret ene alene på at tjene penge, men vi glemmer at tænke på kundernes behov, vi glemmer at lytte, vi glemmer at spørge indtil hvad kunden har brug for.

Vores IT -systemer bliver gjort så komplekse, så de kan måle alt. Standardisering gør at kunden skal passe ind i systemet eller boksen, ellers kan vi ikke hjælpe dem. 

Jeg har oplevet at gå fra systemer og processer som virket, hvor vi tjente penge, for at blive standardiseret og blive globale, så alle lande havde samme systemer og regler, men mange af vores daværende kunder passet slet ikke ind i disse kasser, så måtte vi sælge den butik fra som gav mest i indtjening.  Outsource kundeservice til storcentre ude i den store verden, så kundeservicen blev upersonlig og som kunde, skulle man nu også tale engelsk for at blive serviceret. Rigtig mange virksomheder har forsøgt sig i at outsource kundeservice, men ender med at tage det hjem igen. Simpelthen fordi kunderne flygter pga. dårlig og upersonlig service. 

Det viser igen at kunden har brug for personlig betjening og at blive genkendt, når de ringer ind, eller er i kontakt med os. 

Faktisk viser en del undersøgelser, at kunden hellere vil vente længere tid på at komme igennem, for at være sikker på at få fat på en der lytter og som kan informere eller løse deres problem.

Så hvad er god gammel kundeservice set fra mit perspektiv?

Det vi måler på er det vi får, så hvis det handler om at få korte samtaler, så du kan få kunden ud af røret hurtigst muligt og færre folk til kundeservice, så får du også resultater ud fra dette.

Hvad hvis vi faktisk kunne se at kundeservice er kernen af forretningen, det er her kunderne vurdere og giver os karakter. Præcis som når du går ud og spiser. Din oplevelse af maden personalet mm. får afgørende betydning for om du har lyst til at komme igen. Hvis du går derfra med en dårlig oplevelse, fortæller du det videre til dine venner og familie, som helt sikkert ikke har lyst til at besøg denne restaurant.

Dine medarbejdere i kundeservice er dine ambassadører og dem der kan være med til at holde på kunderne og sikre at kunderne vender tilbage igen og igen.

Faktisk kræver det ikke særlig meget at yde en god service, det er så lidt der skal til. Et smil, en sjov kommentar, et kompliment. Selv i telefonen kan du mærke et smil?

Vi kan alle mærke hvem der brænder for det de laver, du får et ekstra smil med på vejen af f.eks. Kassemanden eller kassedamen. De ønsker en god dag helt naturligt og ikke påtaget, det kommer fra hjertet og ikke fordi chefen har indført en ny regel om hvordan man skal hilse, eller huske at sige ”hav en god dag” men fordi personen elsker det de laver. De brænder for at give en god kundeoplevelse og service.

Så tilbage til spørgsmålet fra start ”hvad er der blevet af den gode gamle kundeservice”??