Hvorfor er det vigtigt med en kundestrategi?

/i , , /af

En kundestrategi giver jer bevidsthed om, hvordan og hvad der skal til for at opnå kundeloyalitet og tilfredse kunder.

 

For kundeloyalitet er en god forretning. Det koster mange penge at hente ny forretning, så det er mange penge at hente i en god kundestrategi.

En kundestrategi tager udgangspunkt i kundens stemme og hvilke behov de har og hvordan disse behov bedst mødes, det handler bl.a. om at tænke udefra og ind og sætte fokus på kunden.

Det er de færreste virksomheder, som har produkter, som ikke kan kopieres eller erstattes af konkurrenterne, så vi er som virksomhed nødt til at skille os ud på andre parametre og skabe værdi for vores kunder.

 

Hermed mine input til en kundestrategi og kundeindsigt

 

Hvad siger jeres kunder?

Spørg jeres kunder jævnligt, så I hele tiden har en finger på pulsen om kundens tilfredshed. Kun 1 ud af 26 kunder klager, det vil sige, at der er nogle, der stopper med at handle hos jer, uden at give jer feedback. Ved at I jævnligt spørger kunden og har en dialog, kan I herigennem tage en snak, hvis der er noget kunden, er utilfreds med.

Få kundeindsigt ved at gennemgå kundeprofiler

Hvilke slags kunder ønsker I at handle med? Det kan betale sig at lave en kundeanalyse og gennemgå jeres kunder; hvad er deres gennemsnitsalder, købsvaner, behov og adfærd. Ved at lave en kundeanalyse er det nemmere at tilpasse jeres tilbud og serviceydelse og ramme plet. I sparer en masse på marketingsomkostninger på fejlslagende kampagner og tilbud.

Hvilket omdømme ønsker I?

Jeres omdømme som virksomhed har stor betydning for, om kunderne ønsker at handle med jer. Hvad siger eksisterende kunder om jer? Hvad vil I godt have de siger om jer? Hvilken adfærd og holdning kræver det af jer som organisation, for at efterleve dette?

Hvordan håndterer i klager?

Det er vigtigt at have en helt fast procedure for jeres klagepolitik. Det værste man kan gøre som virksomhed, er at ignorere en klage eller feedback fra en kunde. Så hav en beskrevet procedure og adfærd for håndtering af kundeklager.

Hvilket serviceniveau ønsker I?

  • Hvilket behov har jeres kernekunder og målgrupper i forhold til tilgængelighed og igennem hvilke kontaktkanaler?
  • Hvilke tidsrum er der størst behov for at kunne komme i kontakt med jer?
  • Hvilken form for kompetence og træning kræver det, for at jeres medarbejdere lever op til jeres serviceniveau?

Mange oplever store omkostninger i genkald på service kald fordi medarbejder ikke har de rette kompetencer, træning eller viden for at besvare opkaldene og løse kundens henvendelse på første kald.

Alle ovenstående punkter er gode i forhold til analyse og udfærdigelse af jeres kundestrategi.

Kundestrategien skal leve i hele organisationen

Min erfaring med kundeservice er, at det ofte kun er kundeserviceteamet som udfærdiger en kundeservicestrategi. Kundestrategien skal leve i hele organisationen og ikke kun i serviceteamet. Dvs. alle leder skal trænes i adfærd og holdning, så de kan gå forrest som et godt eksempel, også når det gælder kundestrategi og kundeoplevelser.

Vi har ikke råd til dårlig service, hvis vi vil forsætte med at have loyale medarbejdere og kunder.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

Empati skaber bedre kundeoplevelser

/i , , /af

God service handler om at møde mennesker og forstå deres behov. For nogen falder det helt naturligt og for andre kræver det træning og øvelse.

 

Empati er en indlevelsesevne, der udtrykkes i den umiddelbare kontakt med en anden. Empati er netop evnen til at genkende og forstå andre menneskers følelser.

I takt med den stigende digitalisering, falder den direkte kundekontakt og det stiller i højere grad krav til at udvise anerkendelse i skrift.

 

Hvordan træner man så empati?

  1. Sæt dig i kundens sted. Hvis du kan se kunden, så læg mærke til ansigtsudtryk, kropssprog og toneleje.
  2. Man skal turde være stille og ikke altid komme med løsninger eller forklaringer. Det vil sige; lyt og lad kunden tale ud, inden du kommer med løsningsforslag. Lad kunden tale ud, også selvom du allerede har svaret på den slags henvendelse, fordi du flere gang har fået den og kender svaret.
  3. Reflekter over kundens situation. Forstil dig, hvordan du vil have det i selv samme situation. Døm ikke ud fra din egen måde at være i verden på, men vær nysgerrig og åben over for andre perspektiver og måder at forstå og opleve på.
  4. Stil nysgerrige spørgsmål for at få mere information, inden du kommer med løsningsforslag. Ofte har vi mere travlt med at få afsluttet sagen uden at have fået information nok. Vi kan komme til at give løsninger, som ikke passer til situationen i vores iver efter at afslutte samtalen eller sagen.
  5. Gentag det kunden har fortalt og brug gerne kundens ordvalg, det viser at du har lyttet og forstået, hvad det er kunden har brug for og de føler sig mødt og spejlet i deres sprog.
  6. I e-mail og chat med kunden er det vigtigt at skrive med anerkendende ord, så kunden føler sig mødt og forstået. Standard svar og komplekse forklaring er ikke at foretrække, det skal være enkelt og forståeligt. Undgå at skrive i interne forretnings- eller proces sprog.

Skab gode kundeoplevelser med empati

Hvis I vil skabe gode kundeoplevelser, er det derfor vigtigt at træne empati som en del af adfærden. At bygge empati ind i jeres adfærdsstrategi og implementere en empatisk kundeadfærd er derfor et stærkt og effektfuldt redskab til at sikre bedre kundeoplevelser og øget loyalitet.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

God kundeservice starter på ledelsesniveau

/i , , /af

Vis mig jeres kundeservice og jeg kan fortælle jer om jeres topledelse har fokus på medarbejdere og kunder.

 

 

Når jeg træder ind i en virksomhed, kan jeg hurtigt fornemme, om det er en virksomhed med fokus på kunderne og medarbejderne. Jeg bliver også hurtigt bekræftet i kvaliteten på servicen, når jeg lytter med på kundesamtalerne.

  • Hvilket sprog bruges der over for kunden?
  • Hvor fleksible er virksomheden i deres service?
  • Hvordan håndterer medarbejderne evt. klager fra kunden?
  • Hvor hurtigt besvares kundens henvendelse?

– Disse, og mange andre elementer giver en samlet vurdering af virksomhedens medarbejder- og servicekultur.

 

Det handler om adfærd og holdninger

God ledelse og god service handler om adfærd og holdning, og den starter hos topledelsen. Og som med vand, drypper det nedad, i hele organisationen.

Hos de virksomheder, som tænker medarbejdere og kunder først, oplever jeg at alle teams tænker på kunderne, og ikke kun dem i kundeserviceteamet. Det er som om, at det kommer helt naturligt, fordi ledelsen går forrest og viser det gode eksempel. Det er simpelthen en del af virksomhedens DNA og kultur.

Ledelsen sætter som udgangspunkt standarden for, hvordan kunderne bliver behandlet. Det er dem, der sætter rammerne for, hvordan kunderne skal behandles, igennem deres egen adfærd, men også hvilke rammer medarbejderen kan operere i, når det kommer til at yde den bedste service.

 

Bedre kundeoplevelse - Statement Temkin Group

 

Loyale og tilfredse kunder kommer igen

I de virksomheder, hvor topledelsen tænker kunder og medarbejdere først, er der langt flere loyale og tilfredse kunder. Sjovt nok viser det mig også erfaringsmæssigt, at der i de virksomheder, hvor der er en god kultur, arbejder hele virksomheden sammen og kundeservicen lever internt som eksternt.

Heldigvis har de virksomheder jeg hjælper som udgangspunkt et højt serviceniveau, eller i hvert fald intentionen om at ville kunderne og medarbejderne det bedste. Det er også derfor, at de henvender sig til mig, for at blive endnu bedre til deres service.

 

Opnå god service og flotte anmeldelser

Nedenfor nogle punkter, som jeg oplever, der gør sig gældende hos de virksomheder, jeg har hjulpet, som har god service og flotte anmeldelser.

 

  1. Der er en sund kultur, hvor alle hjælper hinanden. Der er fokus på at spille hinanden gode. Fejl bruges til at forbedre sig og ikke til at slå hinanden i hovedet.
  2. KPI’erne er teamdrevet, det vil sige at man bliver målt for at løfte i flok og ikke individuelt med provision og høje bonusser. Det viser en stor samhørighed blandt kollegaerne og der arbejdes sammen mod samme mål ”tilfredse kunder og gode resultater”.
  3. Lederne interesserer sig for medarbejderne, og er profilmæssige, høje på menneskelige værdier. De er synlige og de ved hvad der sker i afdelingen, og også i den operationelle del af virksomheden. De giver selv en hånd med, når der er travlt og kender virksomhedens processer.
  4. Der arbejdes med kvalitetssikring på alle kundehenvendelser, så der hele tiden kan forbedres og rettes op på de områder, der har indflydelse på kunderne og tilfredsheden.
  5. Der bliver jævnligt sendt både medarbejder- og kundetilfredshedsmålinger. De bliver gennemarbejdet og der rettes op de steder, hvor der er plads til forbedring.
  6. Der er ansatte nok i de funktioner, der har direkte kundekontakt, så kunderne kommer hurtig igennem på deres henvendelser både pr. telefon og skriftligt.
  7. Der er en helt klar klageprocedure, med udgangspunkt i kundernes synspunkt.

 

Det kan betale sig at have fundamentet på plads i forhold til at have en sund virksomhed med stor medarbejder- og kundetilfredshed, og ja den kan ses direkte på bundlinjen. Det hele starter på ledelsesniveauet.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

 

Paradigmeskift i valg af leverandører i 2021

/i , , /af

Jeg oplever et paradigmeskifte i forhold til, hvordan kunderne vælger leverandører i 2021.

 

Hermed en liste over faktorer, som kunderne lægger vægt på i 2021:

 

Prisen; er vigtig, men ikke altafgørende.

Mange er villige til at betale lidt mere, hvis servicen er i orden og de har tillid til virksomheden.

Når det handler om online shopping, er det vigtigt at der er hurtig levering og
det er nemt med returnering af varer og tilbagebetaling.

 

Brugernes anmeldelse vægter rekordhøj

Wilke-undersøgelsen viser tydeligt, at realitetstjekket er vigtigere end nogensinde. Ved udgangen af 2020 havde 61% af danskerne fravalgt et produkt eller en bestemt virksomhed, butik og webshop efter at have tjekket brugeranmeldelser på nettet. I maj 2019 var det 50%.

Vi tjekker oftere end nogensinde virksomhedens omdømme og stjerner på Google, Trustpilot og de sociale medier.

 

Hvordan opfører i jer?

Forbrugerne er blevet mere bevidste, når de vælger leverandører. Ud over tillid, tryghed og service, så vælger en stor procentdel at tjekke firmaets profil og hjemmeside, inden de starter et samarbejde. Det kan bl.a. være CSR politiker, såsom:

  • Tænker I bæredygtighed og miljø ind i virksomheden?
  • Hvem har I partnerskab med?
  • Betaler I skat i Danmark?
  • Behandler I jeres medarbejdere ordentlig?
  • Hvordan er jeres etik og moral?

Det og mange andre parametre spiller en stor rolle for forbrugerne i valg af leverandør.

 

Synliggør jeres virksomhed gennem anmeldelser og udtalelser

En af de måder, I som virksomhed kan synliggøre jeres måde at drive forretning på, er gennem anmeldelser og udtalelser fra jeres eksisterende kunder.

Det betyder at, hvis de skal give jer disse anmeldelser og anbefalinger, kræver det også et godt produkt, en god service og oplevelse, som de har lyst til at fortælle om, samt også en påmindelse om, at de kan anmelde jeres virksomhed.

Styrk kunderelationen til eksisterende kunder

Jeg oplevede selv for nyligt hos en teleudbyder, at jeg som ny kunde fik besked på, at de kunne komme inden for 2 dage. For eksisterende kunder er der imellem 5-7 dages ventetid. Det samme gør sig tit gældende i andre medlems- eller abonnementsforretninger, hvor man som ny kunde får en rabat eller gratis måned, hvorimod de faste kunder ikke bliver belønnet for at være loyale kunder.

Det viser her, at nogle virksomheder har mere fokus på at jagte nye kunder end at pleje de eksisterende kunder.

Hvis I vælger at passe og vedligeholde jeres eksisterende kunder, så bliver de jeres ambassadører og fans, og skaffer jeres virksomhed nye kunder igennem deres netværk. Det sparer jer for en masse marketingomkostninger og jagten på nye kunder konstant.

Så min anbefaling er helt klart at have fokus på eksisterende kunder ved kontinuerligt at sende tilfredsmålinger ud og arbejde med at forbedre kvaliteten af jeres produkter og services. Forkæl jeres eksisterende kunder, det er en god investering.

 

Janni Servais
Ekspert og rådgiver i kundeservice

 

kundeservice i butik

Dit omdømme som virksomhed og butik er altafgørende for din eksistens

/i , , /af

 

Efter første købsoplevelse har du lagt dit omdømme i dine kunders hænder

Konkurrencen har aldrig været større i takt med digitalisering og flere virksomheder og butikker, som er gået online og også sælger deres ydelser der. Det har derfor en stor betydning for jer, hvilke anmeldelser I får og hvad jeres kunder siger om jer.

 

86%* af kunderne læser anmeldelser, før de handler et sted. Det kan betyde at netop jeres virksomhed eller butik, kan blive fravalgt på baggrund af anmeldelser på fx Trustpilot.

 

57%* af kunderne vil kun bruge en virksomhed, hvis den har minimum 4 ud af 5 stjerner på eksempelvis på trustpilot.

 

Hvorfor ikke sætte dine kundeanmeldelser i system?

Når jeg rådgiver og hjælper virksomheder og butikker med at forbedre deres omdømme og give dem bedre anmeldelser på deres kundeservice, oplever jeg, at rigtig mange ikke indsamler feedback fra kunderne med regelmæssig og systematisk tilgang.

Det betyder at de anmeldelser de får, ikke bliver besvaret, eller at de få de får, kan give et forkert billede, når kunderne finder frem til disse anmeldelser.

For mange af de små virksomheder har ejerlederen ofte så mange kasketter på, at de ikke har tid til at se på kundetilfredshed og ofte er tilbagemeldingen ”det går jo meget godt”…

Her er argumentet for, at det lige præcis er når det går godt, at man skal have styr på sine anmeldelser. For når der er nedgang, er der færre ordre og dermed færre anmeldelser og konkurrencen om kunderne er større.

I samme omgang, er det vigtigt at der netop er gjort er forarbejde i forhold til anmeldelser og omdømme, så kunderne (fortsat) vælger din virksomhed, selv hvis der er nedgang.

Simpel abonnementsordning for systematiske anmeldelser

Derfor tilbyder jeg en simpel abonnementsordning, hvor mine kunder automatisk sender en kundetilfredsundersøgelse ud sammen med kundens faktura, eller via QR koder, når kunden har handlet i butikken.

Det betyder at du som virksomhed eller forretning har mulighed for at arbejde med de områder, hvor dine kunder mener at der er plads til forbedring og samtidig få et bedre omdømme og ikke mindst vækste igennem nye kunder, da flere kunder vil vælge jeres virksomhed på baggrund af gode kundeanmeldelser og de eksisterende vil fortsætte med at handle.

 

Janni Servais

Ekspert og rådgiver i kundeservice

 

__________________

*Kilde: Bright Local

Kundeservice er et vigtigt konkurrenceparameter.

/i , /af

Her er 5 punkter på områder, hvor I kan forbedre:

1. Laver i målinger på jeres service og giver de en indsigt i jeres serviceniveau?

Måler i på om jeres kunder er tilfredse, når de har været i kontakt med jer? Det er svært at forbedre, hvis man ikke ved hvor man skal sætte ind, det giver derfor god mening at spørge sine kunder.  

2. Hvis i måler følger I så op?

Hvis i allerede måler bruger I tid på at følge op på kundens feedback og til at forbedre de steder, hvor det ikke fungerer. Det giver troværdighed at ringe kunden op, når de har givet en feedback, det viser også at I har interesse for kunden.

3. Hvor hurtig svarer I på jeres henvendelser?

Mange undersøgelser viser, at det der kan frustrere kunderne mest, er når de ikke kan komme igennem til jer, eller at der er lange ventetider. Et godt mål er at besvare minimum 80 % af jeres kunders opkald på under 20 sekunder og besvare e-mails inden for 24 timer.

4. Lav en log over hvilke typer henvendelser i får flest af.
På den måde kan I hurtig danne et overblik over, hvor I jeres processer der er mulighed for forbedringer. Bliver I lagt ned af kald når I sender fakturaer ud, fordi kunderne ikke forstå dem, eller pga. fejl, så er der måske noget der skal rettes her.


5. Er medarbejderne ordentlig klædt på til at besvare kundernes henvendelser?

Har medarbejderne f.eks den produktinformation, de skal bruge, og kender de rammerne for deres beføjelser? Er der løbende træning, som forbedrer deres serviceniveau?

Vi har ikke råd til dårlig kundeservice.

/i , /af

Vi har ikke råd til dårlig kundeservice, hvis vi vil have indtjening og kunder i vores forretning. Det gælder alle typer virksomheder og brancher. God kundepleje og kundeservice er en nødvendighed. Du kan have et nok så godt produkt, men hvis du ikke har fokus på dine kunder og den service du giver, så kommer kunderne ikke tilbage og det bliver svært at fastholde og skabe loyale kunder.

 Produkter kan kopieres, det kan relationer og tillid ikke. Mennesker handler med mennesker. Når en kunde vælger leverandør, er det som udgangspunkt et spørgsmål om tillid. Hvis I først har brudt tilliden, så skal der meget til at bygge den op igen.

Personligt har jeg skiftet leverandør mange gang, hvis jeg har oplevet dårlig kundeservice. Det er så lidt der skal til for at give en god kundeoplevelse. Vi kan komme til at bruge for meget tid på interne processer, så vi helt glemmer, hvad det er vores kunder reelt har brug for og at det faktisk er dem der betaler vores løn.

Nedenfor lidt input fra mig:

  1. Skab en tillidskultur med fokus på medarbejder og kundepleje.
  2. Få så meget viden om jeres kunders behov. Ofte får vi skabt kampagner, som rammer helt skævt, fordi vi tænker med interne briller og gætter os til, hvad det er vores kunder har brug for.
  3. Bed om feedback hver gang I har været i kontakt med jeres kunder, det er den eneste måde hvorpå I kan finde ud af, hvor I gør det godt og, hvor der er plads til forbedring.
  4. Skab nogle IT-systemer, som er brugervenlige og som ikke sætter begrænsninger for jeres kundeservicemedarbejder i, at yde en god og fleksibel kundeservice.
  5. Giv jeres kundeservicemedarbejdere ansvar, så de kan træffe beslutninger med sund fornuft og ikke ud fra et begrænset IT-system eller tunge processer. Vi kan i mangel på tillid komme til at låse vores medarbejdere i nogle stramme regler og kasser, hvilket kan have konsekvens for måden de servicere jeres kunder på, det skal helst ikke lyde som det gamle kommunekontor, når kunderne er i kontakt med jeres virksomhed.

Husk den gode kundeservice i krisen.

/i , /af

Husk den gode kundeservice i krisen. Mange virksomheder vil i denne tid være presset økonomisk, men også i forhold til kundeservice. Især forsikringsselskaber, rejsebureauer, flyselskaber og diverse servicefag, oplever en stigning i henvendelser, som giver ekstra pres på telefoner og mails.

Her lidt input til hvad din virksomhed kan gøre for at skabe tryghed hos jeres kunder:

1. Sørg for at have en information på jeres hjemmesider, som beskriver hvad kunden kan forvente fra jer, i forhold til svartider mm.

2. Mød kunderne med stor forståelse og empati (det er der ekstra brug for i denne tid)

3. Lov ikke mere end I kan holde.

4. Vær ærlig omkring jeres situation og lov hverken for meget eller for lidt.

5. Sørg for at kunden ikke bliver mødt med en autotekst ”mail-boks er fuld” når de henvender sig skriftligt, men sørg for at have en auto-reply, der beskriver præcis, hvad kunden kan forvente og hvordan de skal forholde sig, hvis I har lange responstider. Hvis kunden mister tilliden til jer, så skal der bruges ekstra kræfter på at opbygge tilliden igen og i værste tilfælde vender kunden ikke tilbage. Det er nu I skal vise jeres kunder, hvor gode I er til kundeservice og, at de kan regne med jer – også når der er krise.

10 råd til god kundeservice

/i , , /af

 

Jeg har en passion for god kundeservice og har arbejdet størstedelen af mit liv med og i kundeservice. Jeg elsker at give mennesker en god oplevelse. Jeg har gennem mine mange år i salg og kundeservice samlet en masse erfaring i, hvilke elementer der er vigtige for at have en god kundeservice.

Her får du mine 10 bedste råd til god kundeservice:

  1. Lyt til dine kunder

Det lyder ret simpelt, men alligevel er det at lytte til sine kunder en udfordring mange steder. Det er nemt at sige, men svært at efterleve, da vi som mennesker ofte har travlt med at forberede hvad vi selv vil sige og glemmer hermed at lytte. Lyt og vær nysgerrig. Stil spørgsmål til du har forstået, hvad din kunde har brug for.

2. Vær empatisk og imødekommende

Når en kunde kontakter kundeservice, er det ofte fordi de har et problem der skal løses, så sørg for at anerkende og vis forståelse for kundens problem. Vær imødekommende fra start. Sig evt. “ja det kan jeg godt forstå, det lyder heller ikke godt, lad os finde en løsning på dette” Så har du allerede udvist empati og forståelse.

3. Kundeservice Kultur

Kundeservice er ikke en afdeling, det er en kultur. Kundeservice er kernen af butikken. Det er vigtigt at man som virksomhed tænker kunden først i alle situationer. Skab en kultur, hvor alle afdelinger altid har fokus på kunden. Uden kunderne er vi intet som virksomhed eller butik. Skab en kultur og en strategi der tænker med kundebriller. Brug KPI´er som er tænkt med kundebriller. 

4. Sørg for at jeres kunder er informeret

Hold hvad I lover, hvis ikke, så sørg for at kunden er informeret. Hvis I har lavet en aftale om at ringe tilbage med et svar, så ring også selvom I ikke har svaret. Informer kunden om, hvad de kan forvente. Lov aldrig mere end I kan holde. Hvis en kunde først har mistet tilliden, skal der meget til at vinde den tilbage. 

5. Ansæt folk der brænder for at give god service

At have passioneret medarbejdere er afgørende for at levere god kundeservice. Ansæt folk der brænder for at give god service og har lyst til at gå en ekstra mil for at løse kundernes problemer. Som kunde, er du ikke I tvivl, når du møder et menneske, der er passioneret i deres job. Det har en smittende effekt og giver tilfredse kunder.

6. Vær ærlig

Behandl dine kunder med respekt. Vær ærlig, hvis I har udfordringer. Kunderne kan godt fornemme, hvis I forsøger at skjule noget, eller ikke taler sandt. Som det gamle ordsprog siger “ med ærlighed kommer man længst” Det betaler sig at være ærlig. Det viser at kunden kan have tillid til jer. Alle gode relationer er baseret på tillid.

7. Respons tid

Når en kunde kontakter jer, skal de kunne komme igennem til jer hurtigst muligt. Det gælder både skriftlig og telefonisk. Når kunden har et problem, giver det tryghed, at de kan få det løst hurtigst muligt. Ventetid kan betyde, at kunden finder andres steder at handle simpelthen fordi de ikke har lyst til at vente for længe med at få løst deres problemer, eller afgive deres ordre.

9.  Behandl klagesager 

Sørg altid for at behandle klagesager med kundebriller. Det kan mange gange godt betale sig at regne på, hvad det koster at give kunden kredit på en sag versus at miste kunden og omdømme. Kunden vil nemlig ofte gå ud og fortælle andre, hvis de har fået en dårlig behandling. Så gør alt for at efterlade dine kunder tilfredse også I klagesager. Tag dem alvorligt, lyt og forstå med kundebriller på.

10. Situationsbestemt kundeservice

Præcis som med ledelse, så må vi behandle alle kunder forskelligt for at behandle dem ens. Tilpas dig kundens sprog, taler de langsomt, så sænk selv tempoet og spejl kundens ordvalg, ved evt. at gentage men kundens ord. Spørg indtil hvad der er vigtigt for ham/hende. Lyder kunden til at tryghed er vigtigt, så sikre dig, at de løsninger du nævner indeholder tryghed. Hvis du er I tvivl så spørg kunden, hvad der er vigtig for ham/hende i jeres kunderelation Bed om at få feedback fra jeres kunder, når de har været i kontakt med jer, det er en af de bedste måder, at finde ud af, hvordan i kan forbedre jer. Det giver også en mulighed for at stille spørgsmål til kundens behov og købsvaner. 

Hvad er der blevet af den gode gamle kundeservice?

/i , , /af

Jeg er nærmest vokset op i kundeservice, det vil sige at jeg har arbejdet i butik fra jeg var 14 til jeg var 19 år. Herefter arbejdet jeg i kundeservice i 25 år. Jeg er oplært i den gode gamle kundeservice, hvor vi lærte at lytte til kunden, hvor vi brugte slogan som ”kunden har altid ret” tiden, hvor IT-systemerne ikke satte begrænsninger for at kunne yde en god og nærværende service.

Tiden hvor målene ikke handlet om at få kunden ud at røret hurtigst mulig, så du kunne tage dit næste kald indenfor 5 sekunder. 

Tiden hvor du kom igennem første gang uden at skulle taste dig igennem en lang IVR menu, hvor efter at opleve, at blive stillet om igen til en anden person, eller endnu værre, at blive sat tilbage i en IVR menu og starte forfra. 

Tiden hvor det ikke bare handlet om bundlinje, men hvor man var klar over, at tilfredse medarbejdere og god trivsel gav tilfredse kunder. Kunderne blev, fordi de fik en god service og, fordi vi gav os tid til at lytte og kunne løse deres problem.

Jeg var og er stadigvæk drevet af, at yde en god service. Jeg bliver så ked af det, når jeg oplever dårlig kundeservice. Til gengæld bliver jeg også glad, når jeg indimellem oplever at jeg får en god service, jeg giver altid ris og ros, da jeg ved hvor vigtigt det er.

Jeg tror på at kundeservicen i mange virksomheder desværre har fulgt med udviklingen, på den dårlige måde. Manglende nærvær, travlhed, for meget fokus på bundlinje i stedet for service. Mål som er baseret ene alene på at tjene penge, men vi glemmer at tænke på kundernes behov, vi glemmer at lytte, vi glemmer at spørge indtil hvad kunden har brug for.

Vores IT -systemer bliver gjort så komplekse, så de kan måle alt. Standardisering gør at kunden skal passe ind i systemet eller boksen, ellers kan vi ikke hjælpe dem. 

Jeg har oplevet at gå fra systemer og processer som virket, hvor vi tjente penge, for at blive standardiseret og blive globale, så alle lande havde samme systemer og regler, men mange af vores daværende kunder passet slet ikke ind i disse kasser, så måtte vi sælge den butik fra som gav mest i indtjening.  Outsource kundeservice til storcentre ude i den store verden, så kundeservicen blev upersonlig og som kunde, skulle man nu også tale engelsk for at blive serviceret. Rigtig mange virksomheder har forsøgt sig i at outsource kundeservice, men ender med at tage det hjem igen. Simpelthen fordi kunderne flygter pga. dårlig og upersonlig service. 

Det viser igen at kunden har brug for personlig betjening og at blive genkendt, når de ringer ind, eller er i kontakt med os. 

Faktisk viser en del undersøgelser, at kunden hellere vil vente længere tid på at komme igennem, for at være sikker på at få fat på en der lytter og som kan informere eller løse deres problem.

Så hvad er god gammel kundeservice set fra mit perspektiv?

Det vi måler på er det vi får, så hvis det handler om at få korte samtaler, så du kan få kunden ud af røret hurtigst muligt og færre folk til kundeservice, så får du også resultater ud fra dette.

Hvad hvis vi faktisk kunne se at kundeservice er kernen af forretningen, det er her kunderne vurdere og giver os karakter. Præcis som når du går ud og spiser. Din oplevelse af maden personalet mm. får afgørende betydning for om du har lyst til at komme igen. Hvis du går derfra med en dårlig oplevelse, fortæller du det videre til dine venner og familie, som helt sikkert ikke har lyst til at besøg denne restaurant.

Dine medarbejdere i kundeservice er dine ambassadører og dem der kan være med til at holde på kunderne og sikre at kunderne vender tilbage igen og igen.

Faktisk kræver det ikke særlig meget at yde en god service, det er så lidt der skal til. Et smil, en sjov kommentar, et kompliment. Selv i telefonen kan du mærke et smil?

Vi kan alle mærke hvem der brænder for det de laver, du får et ekstra smil med på vejen af f.eks. Kassemanden eller kassedamen. De ønsker en god dag helt naturligt og ikke påtaget, det kommer fra hjertet og ikke fordi chefen har indført en ny regel om hvordan man skal hilse, eller huske at sige ”hav en god dag” men fordi personen elsker det de laver. De brænder for at give en god kundeoplevelse og service.

Så tilbage til spørgsmålet fra start ”hvad er der blevet af den gode gamle kundeservice”??